はじめに
名もなきキャリアコンサルタントこと敬天愛人です。
いよいよ今回の記事は第21回キャリアコンサルティング技能検定2級
試験対策講座の個別レッスンで実施したロールプレイ逐語録になります。
個別レッスンでは、実技面接試験出題の仮想ロールプレイを実施し、
逐語録を分析してキャリアコンサルティングスキルや
カウンセリング技法などの確認を行っています。
2級キャリコン試験対策ロープレ カテゴリーの記事一覧 - 勇気が出る！『キャリア・ライフ』の自己研鑽カレッジ
第21回検定に向けて、文字に起こされた逐語録を見て分析して
勉強したい方もいらっしゃるでしょうし、
私自身もこの受講生のロールプレイをしっかりと振り返ることで、
個別レッスンの更なる質の向上はもちろん、
指導者としての力を蓄えるチャンスとして役立てております。
さてさて、キャリコン２級を受験される方は、
こういったロールプレイを徹底的に練習されると思います！
その一方で、自分のロールプレイを録音して聞くことや、
試験対策講座の先生にその場で指導を受けたりはしていても、
文章に起こして振り返った経験は少ないのではありませんか？
逐語録に起こすのがまず大変です（笑）
ただ、逐語録に起こしてみると同じことを何回も言っていたり、
ご自身の喋り方の癖や偏りがとても良く分かるものです。
また、マイクロ技法などの細かいカウンセリングスキルのチェックや
システマティックアプローチのプロセスをきちんと踏んでいるかなど、
その場の相談支援や指導の会話だけでは、
確認・改善しきれないのではないでしょうか。
そんな皆様に、キャリア理論と実際のリアルなロールプレイをご覧頂き、
試験やコミュニケーションに役立ててもらえたら幸いです。
※ロープレ内容につきましては、試験と全く同条件の表示はできませんので、
基本情報等は変更している部分もありますが、
キャリコンスキルの確認という視点ではそれほど違和感ないかと思います。
CL役はキタガワさん、CC役はスズキさん（仮名）でお送りします。
試験を受けない方でも相談を受けた時や
コミュニケーションなどに役立つスキルですから参考にして下さい。
では、行ってみましょ～う！！
相談事例
◆ケース5 キタガワさん 50歳
相談者（以下CLと表記）
キャリアコンサルタント（以下CCと表記）
CL1
北川です。
CC 1
本日担当させていただくキャリアコンサルタントの鈴木えりかと申します。
よろしくお願いいたします、寒い中迷わず来れましたか？
CL 2
はい、大丈夫でした。
CC 2
まず最初に2点説明をさせていただきます。
ここでお話ししていただいたことは守秘義務がございますので
安心してお話ししてください。
ただ北川さんや第三者の生命の危険や危害が及ぶ場合には
その限りではありませんのでご了承ください。
CL 3
守秘義務とかあるんですね。
CC 3
ここでお話ししていただいたことは外に漏らさないという約束の上で
お話を伺っていきますので安心してリラックスしてお話してください。
CL 4
わかりました。
CC4
あと今日お時間は20分です、その席はお話ししやすい位置になってますか？
時計はこちらに向けさせていただきます。
今日はどのようなご相談でしょうか？
CL 5
私半年前からパートで働き始めまして長い間専業主婦だったんです。
再就職当時は久しぶりに仕事をして楽しかったですけど、
周りの人も協力してくれて恵まれてたと言うか仕事もできています。
ただ商品、うちは信用金庫なんですけども
金融商品とか色々あるじゃないですか？
ああいうのがなかなか知識が覚えられなくて
ちょっとミスが続いてましてね・・・このままだとちょっと
迷惑をかけてしまうんではないかとというところで
辞めたほうがいいんではないかなと考えてまして、
これからどうしたらいいのかなと
今日は紹介を受けて相談に来てみたんですけど。
CC5
そうですかご紹介でありがとうございます。
北川さんの気持ちなどもっと深く聞いていきたいと思います。
今、信用金庫で働いていて色々とミスもあって辞めたほうがいいのかなあ
というお気持ちになってるということなんですけども、
もう少しやめたほうがいいかなと思っていう気持ちを
詳しくお話しいただけますか。
CL 6
仕事も久しぶりだっていうのもあるかもしれないんですけど
今受付をやってましてね、ロビーに来たお客さんとか
案内係みたいなことをやっているんですけど
先日もお客さんが札を取ってこうやるじゃないですか、
ご案内するとかやってるんですけど、たまに個別で聞いてくる
お客さんもいるんですよ、そういう方には個別で対応したりもするじゃないですか
それが商品名とか融資とか金融商品も色々な種類があるんですよね。
色々ある中ですぐに答えられないんですよね。
この前もお客さんに答えられないのも申し訳ないので
なんとなく案内しちゃったんですよ。
そうしたら行員の方がここじゃないよということで
間違っていたみたいでそんなこともあって
ちょっとやりづらくなってしまったと言うか。
ちょっと申し訳ないなーって思ってですね。
そんなところで迷惑をかけてるかなって思ったんで
やめた方がいいかなと思ったんですけど。
CC 6
そうなんですね、受付をやってらっしゃって
色々な金融商品を覚えなきゃいけないとか
色々ある中で個別で来たお客様の対応を間違ってしまったことで
周りにもお客様にも迷惑をかけてしまったかなという
いたたまれない気持ちなどがあってやめた方がいいかなという
気持ちに繋がってしまったんでしょうかね。
～約5分経過～
CL 7
そうですね、なかなか商品の事も半年ぐらいやっているんですが
あまり頭に入ってきませんしどうなのかなーって感じてまして。
CC 7
半年やっていて金融商品のことも頭に入ってこない
どうして頭に入ってこないと思われてますか？
CL 8
そうですね、まあ入った時に接客とか受付のマニュアルみたいのは
あったんですよねただ商品知識は入れ替わりがあるじゃないですか。
色々なカテゴリーって言うんですか、それぞれ種類が結構あるので
そういうことはあまり学んでいないと言うか
私自身がそれほど興味ないからかもしれませんけど
あまり一般的ではないのかなというところもあって
その辺が覚えられない問題になってるような気がしますけどね。
CC 8
銀行特有のそういう商品に関しては、自分に興味がないから
覚えられないのかなという風にも感じているし
覚えられないのかなと今感じてるって仰ってましたけど
でも受付業務ってそれだけではないですよね。
半年もやられてきてるわけですから、何かしらやりがいを感じることとか、
楽しかったと言うかそういうことも経験されていませんかね。
CL 9
そうですねやっぱり久しぶりに仕事をしてみて
接客とかをやらせてもらうと信用金庫自体が家から近いんですよ。
近所の方とかもくるし話なんかもしますんで案内しておじいちゃんなんかに
感謝されることもあるし、せめて明るくやるようにはしてたんですけど
そうすると喜ばれるって言うかありましたから。
普段専業主婦をしているとそういう感謝されたりとかもあまりないので、
それはやりがいと言うか感じましたけどね。
CC 9
専業主婦をやっていると、そういう感謝というよりは
当たり前になっちゃうけど、信用金庫で受付をやっていると
感謝されたりということで喜びを感じてらっしゃるってことですよね。
CL 10
そうですね、それでお給料もちゃんと貰えるしそれは感じましたね。
CC10
喜ばれてお給料をもらえていることにとても感謝も感じている、
他に何かやりがいとか嬉しいこととかありましたか。
CL 11
やっぱり仕事をすること自体も労働と言うか
そういうのも久しぶりだったんで充実感っていうのとか、
当然失敗だけじゃなくてちゃんと案内できる時もあるじゃないですか。
近いので自転車で数分ぐらいの所に
勤められているので働きやすいですよね。
9時から3時で働いているんですけど、その時間帯の中で
お昼なんかもすぐ帰れますし、そういうのは働きやすさというか
みんないい人だと思うのでいいなと思います。
CC 11
今までお話を伺っていると、北川さんにとって働くことによって
メリット・利点を感じているのは、感謝されたりするのと
お給料もいただいている、後は家も近い、9時から3時で休憩もお家に帰れる。
～約10分経過～
CL 12
昼なんかは帰れますね。
CC 12
そういうことでもお仕事しやすいし周りの環境を皆様ともうまくやっている。
CL 13
そうですね感じも悪くないし。
CC 13
そういうことが北川さんにとってはとてもメリットと言うか働いていて良い面？
CL 14
よかったなぁと思える点ですね。
CC14
でも今後どうしたらいいのかやめたほうがいいのかなと
思うのはどうしてですかね。
CL 15
仕事が知識的な所だったりとかそういうミスがあるとへこんでしまって、
ちょっと落ち込んだ時期もあったんで、今後これが覚えられるかなあとか、
ちょっと向いてないのかなとか自分としてもよく分からないので。
そういう不安ですかね。
CC 15
そうですね、良い面はあるけども仕事も覚えられなくて
周りに迷惑をかけてしまうので自分に合ってるのかどうか。
CL 16
はい久しぶりじゃないですか。
CC 16
そういう不安が例えば解消できたらどうですか？
CL 17
そうですね、まあでも良い面結構あるなーって思いましたんで、
なかなかすぐ近くで働けたりとか環境がいいのってやっぱないですよね・・・
働き方とかそういう面を考えると解消されれば続けられれば、
仕事自体が嫌というわけではないので、覚えられないとか
向いていないのが不安なんで。
接客自体はそんなに抵抗はないんで、
それが解消できると続けられそうな気はしますね。
CC 17
分かりました、そうしましたら目標として今のお仕事は好きなので
自分に合っているかどうかわからない不安を解消することで
前向きに働くことができるようになれば、
もっと元気に働けるということなのでそれについてどうしたらいいかを
一緒に考えていきたいと思いますがいかがでしょうか？
CL 18
そうですねその方がまずはいいと思うのでそれでお願いします。
CC 18
分かりました、ありがとうございます。
そうしましたら今周りの環境がとてもよくとおっしゃってましたけども、
どういうところで周りの環境がいいなと感じていますか？
CL 19
その職場ってことですよね。
職場だと先ほど言った人付き合いとか、
コミュニケーションって言うんですか、そういう面は別に問題ないですし
ミスした時も特に怒られたわけじゃなくて
フォローしてくれたって言うか皆さんそうしてくれるので。
その辺はいいと思いますね。
CC 19
ミスをしても周りがフォローしてくれるしということでは
恵まれているなと思ってらっしゃるんですよね。
CL 20
そうですね裏は分からないですけど。
CC 20
そしたらどうしたらミスをなくせると思いますか？
CL 21
ミスですか・・・さっき言った研修とかそういうのを受けていないので、
商品知識をどういう風に覚えたらいいのかということでしょうかね。
CC 21
あーなるほど 。そうすると商品知識をしっかりと覚えることができたら
もっと受付業務をしっかりとやれるということですかね？
CL22
そうですね、知識なんかが覚えられればだいぶ不安は減るかなと思います。
CC 22
そうすると例えば北川さんみたいに同じような仕事をされている方って
他にいらっしゃいますか？
CL23
受付はあと二人くらいいます、それぞれの案内場所でやっていますね。
CC23
その方達とはコミュニケーションとか取られたりしていますか？
CL 24
時間帯とかも同じですし、そういう機会はあまりないですね。
CC 24
その方たちの働き方を見ることとかってあります？
CL 25
実際はあまり見ていないですけど、それほどフォローされているとか
クレームっぽいのはあまり見たことがないですね。
CC 25
じゃあその方達みたいに働けたらいいなと思ってらっしゃいますかね。
～約15分経過～
CL 26
そうですねそこまでの余裕もちょっとないのかもしれないですけど。
まあそのままの感じで働ければ問題なさそうな気もしますね。
CC 26
そうか先ほど研修があまりなかったとおっしゃられてたですもんね。
CL 27
商品知識だけやるみたいのは・・・社員とかはあるのかもしれませんけど、
私たちみたいなパートタイマーはどうなんでしょうね。
CC 27
そういうのってどなたかに確認する事って出来ますか？
CL 28
誰に聞けばいいのかなと思いまして。
CC 28
誰だったら聞けそうですか？
CL 29
パートさんとか嘱託社員の方とか管理されている方ですかね。
その方だったら聞けると思います。
CC 29
聞くことはできますか？
CL 30
そうですね・・・でも時間がないんですよね。
CC 30
時間がないというのはどうしてでしょうか？
CL 31
いやーどういうタイミングで言えばいいのかなとか・・・
いつ話せばいいのかなみたいな。
CC 31
時間がない、いつ話せばいいのか、
でもその話を研修を受けることとかミスをなくすことで
少しでも不安を解消することができるのであれば
北川さんにとってはメリットがあるかなと思うんですけど。
CL 32
そうですよね、あると思うんですよ。
CC 32
聞けない、時間がないとおっしゃっていたんですが
聞けない理由とかは北川さんにとって何かありますか？
CL 33
パートタイマーってお昼しか休憩がないんですよ。
トイレとかは行けますけど、時給で働いているので
そういう相談している時間とかってどうなるんですかね？
CC 33
相談することが時給が発生するのかどうなのか？
CL 34
申し訳ないなーって。
CC 34
でもどうでしょうね、北川さんは仕事をしっかりやっていきたいと
思っているので、それは仕事の一環だと思いませんか。
CL 35
そういうもんなんですかね、もっと出来がいい人の方が
いいんじゃないのかなとか、時間を作るっていうのが
ちょっとなぁどうすればいいんだろう。どうしたらいいですかね？
CC 35
どうしたらいいと思いますか？
CL 36
え～どうしたらいいですか、どうやってみんなで時間を作ってるんですかね？
CC 36
例えば ちょっと早めに来て相談したいんだけども
時間を作ってくれませんかと言って、
後は先方がセッティングしてくれるのかどうかとか。
CL37
そういうのって大丈夫なんですかね。
CC37
どう思いますか？
CL 38
大丈夫なのかなって。
CC 38
例えばその前に働いていた時とかって仕事に不安があった場合は
どんな風にされていましたか？
CL 39
随分前ですけど、その時は社員だったんですよ。
社員で受付事務みたいなことをやっていたので、
普通に上司に相談していましたね。
CC 39
社員だったので上司に相談していたんですね。
CL 40
そのまま普通に愚痴っぽく言ってましたね。
CC 40
いつ相談されていたんですか？
CL 41
事務職だったのでお客さんがいない時とか。
CC 41
お客さんがいない時にこういう風に相談しやすかったってことですか？
CL 42
はいお客さんいるときはまずじゃないですか。
CC 42
そしたら前に働いていた時にはお客さんがいない時にお話ができていた。
ということはお客さんがいない時を見計らって・・・
ピピピピピ・・・。
ここで時間切れとなりました。
ここから、口頭試問です。
口頭試問
試験官（以下SIKと表記）
キャリアコンサルタント（以下CCと表記）
SIK1
この相談者の相談したい問題点と
あなたの考える相談者の問題点とは何でしょうか？
CC1
この相談者が考えるまず問題点は長く専業主婦をやられていて
久しぶりに信用金庫で受付業務をされていて
その中で商品名などが覚えられなかったりとか
対応を間違ってしまったことで周りに迷惑をかけてしまっているので
このまま続けると迷惑がかかるということで
今後どうしたらいいかわからないのがこの方の問題点です。
CC から見た問題点は・・・
今の仕事はとても楽しく周りにも恵まれていると言っているのに
仕事を失敗したことで自己肯定感が下がっていて
迷惑をかけてしまうじゃないかという狭まった自己イメージがあるため
自己理解不足につながっていると思います。
また仕事をする上で失敗したことだったり、覚えられなかったことを
改善したい思いがあるけどもどういう風にしたらいいのか
どう仕事を進めて行ったらいいのかと言うことを仕事理解不足と思いました。
SIK2
今のロールプレイで良かったところと改善点があれば言ってください。
CC 2
良かった点と改善点ですね。
良かった点は今やっている仕事はとても好きなので
失敗を改善する方策が分かれば不安が解消されるということを
相談者さんの口から言ってもらえたことは良かった点だと思います。
改善すべき点は相談者の方の気持ちを丁寧に聴くことに時間をかけたため、
方策を提示することができなかったことは改善すべき点だと思います。
もう少し相談者さんの気持ち・・・フォーカスし過ぎてしまったので
相談者さんがもう少し客観的に見れるような質問の仕方だったり
伝え返しができるようにしていきたいと思います。
SIK 3
どのような方策を考えていてどのようにこれから実施したいと考えますか。
CC 3
どのように考えていて今後どのように実施したいかですね。
どのように考えていたかについては不安を解消するためには
まず仕事をしっかり覚えたいという相談者の気持ちがあったので
一緒にやってる方が他にも二人いるということ、
それを管理する上司の方もいるので、その方にまずどんなふうに
仕事をしているのか、もしくは研修がなかったら
改めて研修をしてもらえるかどうかの確認をしていただくことで
まず不安が解消できるのではないかと思ったので
情報収集をしていただこうと思っていました。
今後行いたいと思った方策は、まず研修をしてもらえるかどうか
どのように周りが仕事覚えているのかを聞いてもらった上で
相談者さんが自らどういうことができるのかを一緒に分析して
仕事の進め方を主体的に考えてもらうことと、
後は仕事を続けていくのかについてのメリットデメリットを
検討していただいた上で主体的に意思決定できるように支援したいと思います。
SIK 4
相談者との関係構築はうまくできましたか。
CC 4
相談者さんとの関係構築はできたと思います。
最初仕事のミスをしてとても自信がなく自己肯定感が下がっていましたが
丁寧に気持ちを傾聴し寄り添うことで10分過ぎくらいから
少し声のトーンも明るくなったことで不安が解消できたら
前向きになれるということを相談者さん自ら聞けたので
それは関係構築ができたからだと思います。
SIK 5
以上で口頭試問を終わりにします、本日はお疲れ様でした。
CC 5
ありがとうございました。
おわりに
さて、「第21回キャリコン2級検定 仮想ロープレ⑤
口頭試問パート1 総集編」は如何でしたでしょうか。
後半の具体的展開力のスキルアップをして頂くため、
少し「抵抗」して相談者役を演じてみました。
ではせっかくなので、少しレッスンして見ましょう！
レッスンⅠ 「具体的展開力が上手く行かない原因」
今回のロールプレイでは15分過ぎの後工程と呼ばれる
具体的展開力において、相談者に気付きを促すための質問が
少し多くなってしまい、質問合戦みたいになっていますね。
皆さんはどうしてこういう問答になっているか分かりますか？
・・・はい、そうなんです！
質問している内容が相談者の視点から離れていないからなんです。
相談者と同一視点で事実関係や問題点を見ているとこうなります。
相談者視点で状況や感情についての質問をいくらしても、
相談者自身が問題点に気付かないから悩んで相談に来ているくらいですから、
なかなか問題の本質にたどり着けないまま、時間が過ぎてしまいます。
また、心理学的な側面から質問して感情の問題に気付かせるよりも、
キャリアコンサルタントとして、職業専門家として、
キャリア上の問題点を気付かせる質問の方が評価は高いはずです。
※まあ厳密に言うとキャリコンの自己理解と心理学の自己概念の定義はとても近いと思いますが、あくまで検定に臨む意識としてキャリアコンサルティングで在って欲しいなと思います（笑）
レッスンⅡ 「方策で相談者をハッとさせるには」
そして、問題の本質を相談者自身が把握する為には、
もっとキャリアコンサルタントが先回りして気付きを促せるような
「問いかけ」のスキルアップとCC視点の強化が必要ですね。
ですからこんな時は、
- 視点・立場を変える（相談者以外からの客観的視点、多面的に見てどうか）
- 質問を変える（質問内容をCC視点の問題や5W1Hに置き換える）
- アクションを変える（問いかけ以外の面談技法を活用する）
この3つを活用できると具体的展開力のバリエーションが増えます。
例えば、CC36・CC38・CC40は、これに近いアプローチが出来ているから
たどたどしいもののなんとか展開を保っているわけです。
あとはこの質問を相談者自身が納得し、主体的に実行したいと思えるように、
動機づけのマネジメントと合意形成できるスキルを磨ければ大丈夫です。
いずれにせよ問いかけの質を上げれば、相談者にとって緊要度が高く、
利点や成果が見える計画性を伴った内容で、進捗状況を管理できるような
キャリアコンサルタントと二人三脚の方策が可能になってきますね。
一方で、面談初期の場面設定、気持ちへの応答などの傾聴、
信頼関係構築など、良かった点もたくさんありました！
改善点と合わせて次回の個別レッスンで
ご本人に直接フィードバックしたいと思います。
なお、自己の面談プロセスを客観的に振り返って頂く際は、
ラポールはどうか？関係構築は？CL・CC問題把握は？目標設定は？
方策の実行は？それぞれのキャリアコンサルティングプロセスに沿って
確認すると自らの課題点が見えてきやすいと思います。
また、キャリアコンサルタントとして把握する問題点に関しては、
キャリアガイダンスの６分野（自己理解・仕事理解等）を活用して
相談者が気付いていない問題点をCCとしての見地から導きましょう。
本日もお忙しいところ、
お読みいただきありがとうございましたm(_ _)m
こういったきめ細かい指導を受けてみたい方は下記の応募フォームから！
お問い合わせお待ちしております！
もちろん、自分が本当はどうしたいのか分からない方、転職相談や就職相談、客観的に自己分析を知りたい方など、キャリア相談もこちらまで！
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試験対策講座関連の過去記事はこちらです、
合わせてお読み頂けると役に立ちますし大変ありがたいです。
