キャリアトーーク!

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【失敗は成功のもと】ラポールと関係構築、問題の本質へ迫るスキル「前編」

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はじめに

名もなきキャリアコンサルタントこと敬天愛人です。

 

現在開講中の、

第19回キャリアコンサルティング技能検定2級試験対策講座。

www.careerlife.jp

 

この講座の中で、ロールプレイを実践して逐語録を作成しています。 

www.careerlife.jp

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やはりキャリコン2級のポイントは実技試験ですから、

皆さんロールプレイを徹底的に練習されると思います。

 

でも、皆さんは自分のロールプレイを録音して聞いたり、

試験対策講座の先生に指導を受けたりはしていても、

文章に起こして添削されたことまではあまりないのではありませんか?

 

案外、同じことをグルグルと何回も言っていたり、

マイクロ技法などの細かいカウンセリングスキルのチェック

システマティックアプローチのカウンセリングプロセス

きちんと踏んでいるかのチェックは、その場の相談支援や指導の会話だけで

確認しきれていないのではないかと思っています。

 

そんな皆様に、実際のリアルなロールプレイをご覧頂いて、

試験やコミュニケーションに役立ててもらいたいです。

 

※ロープレ内容につきましては、試験と全く同条件の表示はできませんので、

基本情報等は変更しておりますが、キャリアコンサルティングスキルの

確認という視点であれば、それほど違和感はないかと思います。

 

 

CL役は中田さん、

CC役は・・・仮名の鈴木さん、

添削は私でお送りします。 

 

試験を受けない方でも相談を受けた時などに役立つスキルです。

 

では、行ってみましょ~う!! 

 

相談事例

◆ケース4 中田さん 51歳

相談者(以下CLと表記)

キャリアコンサルタント(以下CCと表記)

敬天愛人(以下KAと表記)

 

 

CL1 

こんにちは。 

CC1

キャリアカウンセラーの鈴木と申します。

どうぞよろしくお願いします。 

 

CL2 

中田です、よろしくお願いします。  

CC2

まず最初にお話ししておきますけども、

私たちキャリアカウンセラーには守秘義務がありますので、

今日のご相談内容というのは外に漏れたりすることはありませんので

どうぞご安心してお気軽にお話しください。

それから時間は20分になっておりますので、

こちらの時計で30分くらいまでお話伺います。

椅子とかの位置は宜しいでしょうか?

私はちょっと中田さんの方に向かせて頂きますので

こういった姿勢で進めさせて頂きます。  

 

ラポール形成(心の架け橋)は「冒頭」から

KA

守秘義務と時間の設定は必ず伝えましょう。

「私たち」という表現よりも

「我々キャリアコンサルタント」の方がより適切です。

なぜなら守秘義務は国家資格キャリアコンサルタントの

倫理要綱にあるからです。 

時計の向きの変更についての了承も得ることを忘れずに。

表情や声のトーン・質などは物腰が柔らかく

「基本的態度」としても良かったと思います。

 

【リレーション(関係構築)の基本「非言語的スキル」】
  1. 視線
  2. 表情
  3. ジェスチャー
  4. 声の質・量
  5. 席のとり方
  6. 言葉遣い
  7. 服装・身だしなみ

以上の7点をチェック!

 

【リレーション(関係構築)の基本「言語的スキル」】
  1. 受容
  2. 繰り返し
  3. 明確化(感情・意味の意識化)
  4. 支持
  5. 質問(閉ざされた質問・開かれた質問)

以上の5点をチェック!

 

 

CL3 

はい、分かりました。  

CC3  

中田さん今日はどういったご相談でしょうか。

 

 

CL4 

実は私、今、事務の仕事を長く続けているんですけれども、

今度の春から事務部門が本社の方に統合されることになりまして、

本来であればそのまま本社の方に異動となるんですけれども

年齢的に両親もだいぶ年を取ってきまして

このままこちらへ残っていくべきか、本社の方に異動するべきか

今後の将来設計といいますか、そういったところも含めて相談に来ました。 

CC4

はい、分かりました。

会社の方の方針として、事務部門が本社の方へ統合されるという、

それに伴って中田さんご自身の身の振舞い方を

どうしたらいいかというご相談で宜しいですね。 

 

KA

このCC役の方の口癖なんですが、「身の振舞い方」という表現で、

CLの言葉の繰り返しや反射を行わずCCの解釈で要約してしまうんですね。

 

これは、マイクロ技法の「いいかえ」とは違います。

 

論述試験でもそうですが、悩み抜いて相談に来るわけですから、

普通は最初に表面的な大事な言葉を言ってくると思うのです。

 

その発言を「身の振舞い方」とまとめてしまうのは、

問題の矮小化、これはNGな問題の先読み傾向と言えますね。

 

よって、冒頭の主訴は出来る限り正確に、感情の反射も含めて

伝え返すことを推奨していますし、更に3つのメリットがあります。

3つのメリット
  1. CLにそのまま伝え返すことにより、自分はどうして相談に来たのかという自己理解と、聴いてもらえるという安心感を深めてもらうため。
  2. CCが言葉に出すことにより、CLの主訴を共感的に理解していることを言語と非言語でも伝えてラポール形成、自分自身も覚えておくため。
  3. 口頭試問で相談者の問題点は?と聞かれる可能性が高いので、少しでも質問にスムーズに答えられるように口に出して覚えて慣れておくため。

この3つのメリットを使っていない上記CC4の伝え返しですと、

「このCCは自分の話をちゃんと聞いてくれているのだろうか」と、

思われるでしょうし、不信感を持たれる可能性もあります。

なんか都合よく聞かれている印象を持たれる方もいるのではないでしょうか。

それと、伝え返し≠オウム返しですよ。

 

 

CL5 

はい。 

 

CC5

そうしますと、今どのようなお仕事されているんですか。

もう少し詳しくお聞かせください。 

 

「塊をほぐす質問チャンクダウン」

KA

 

例えばCL4をよく見て下さい。

問題がごちゃ混ぜです、こんな時は「具体的には?」と塊をほぐす、

「チャンクダウン」という質問の仕方をしてCLの出方を伺うと良いでしょう。

いくつかある問題から、まず話そうとするものを整理させ考えさせるのです。

しかもCL4には感情を表す、「思い」の表現がありません。

感情に焦点を当てた応答をするには、ヒントが少ないので、

感情を表現させる、思いを導く質問が大切ですよ。

 

友達が色々と悩んで頭の中がこんがらがっていたら、

「もっと具体的に!」で、

塊をほぐすコミュニケーション・・・効果的です。 

 

 

CL6 

事務と言ってもですね、例えば新入社員ですとか

中途採用で入ってきた社員の研修を担当する部門に属していまして、

新人研修をメインに行う事務職をやっております。 

CC6 

新人の研修の事務職をやられているということですね。

研修部門をまとめられているということで宜しいですか。

 

「聴いてないよ~!!」 

KA

 

要約の仕方は先ほど指摘しましたが、

CC6では「まとめられているんですね」と、

聴いてもいないことを言ってしまいました。

伝え返しは正確に行わないとラポール形成や関係構築が出来ません。

先読みもここまで来ると思いこみと言えるでしょう。

非常に危険です。 

 

CL7

いいえ、まだ上司はおりますので私は中間です。 

CC7 

そうですか、分かりました。

そうすると、本社に統合されるということ、

このお話というのはいつ内示というか、出たんですか。

 

KA

間違ったことを言ったら、素直に失礼しましたと謝罪した方が宜しいですね。

反省も見えませんし、横柄な態度に取られることもあります。 

 

CL8 

そうですね、まあ実は一月ほど前に上司から

年内いっぱいに結論を出してほしいということで

内々でお話しを聞きました。 

CC8 

そうすると、2か月くらい先に決めてもらえればいいということですか。

分かりました、時間軸のことは確認しておきませんと、

どれだけ急がないとというのもありますから。

本社の方へ統合されるということで研修のお仕事も

そちらの方へ移ってしまうということなんでしょうか。

 

KA

質問内容が仕事内容や事実確認に偏っており、

質問も思考を広げる質問ではなく閉ざされた質問になってきています。

例えば、CC8では年内いっぱいに結論を出さなければいけないことを、

CLがどのように捉えて、どうしなければいけないのかを

考えさせる質問をした方が、本質にたどり着きやすくなります。

時間軸の確認はいいのですが、ラポールや関係構築が出来ていない段階で

急がせるような問いかけの仕方は尚早かなと思います。

シュロスバーグ氏の4S点検のサポート(物理的支援)に当たりますね。

 

CL9 

そうなんです。 

CC9 

ご両親の様子というのは今どんなような様子・・・

介護が必要となるような様子なのでしょうか。

 

CL10 

まだ、なんとか介護が特別必要ということではなく、

年を取ってきたなと感じるところなんですけれども。

多分数年以内にはどちらか介護が必要になってくるんじゃないかなと。

もうじき80ですし・・・。 

CC10 

たしか中田さんは年齢を伺ってるんですけれども50歳。

  

CL11 

はい。 

CC11 

ご両親お二人とも今は特に問題ないけれども

80という年齢を考えたらこれからご心配ということですね。

中田さん、介護のお話ですけれども中田さん以外に

介護について対応される方は他にいらっしゃるんですか? 

 

CL12  

私は一人っ子なので、私しかおりません。 

CC12  

そうすると一人で 、

お身体に何かあれば中田さんが面倒を看ることもあるかもしれませんね。

 

CL13 

そうですね。  

CC13 

そうすると中田さんが今回の話を聞いて本社に統合され研修部門も

引き継がれるということで、私には両親とのことも考えて

行かなくてはならないということで。

本社に行くことについてどんな風に考えてらっしゃるんですか。 

 

CL14 

そうですね、本社に行ってしまうと本当にお盆と正月くらいしか

帰って来れないであろうと思いますので・・・

なかなか敷居が高いと申しますか決断に踏み切れないというか。 

CC14 

そうですね。

本社にもし移らなければという選択肢もあるんですか。

 

「要約」と「伝え返し」でCLの思いを傾聴する 

KA

例えば「年に2回くらいしか帰ってこれないと思われるのですね」のように

そのままCLに要約(いいかえ)して伝え返すことで「聴く」姿勢で、

CLをもその姿勢に導き励ますことになります。

また、帰って来れないことについて、CLはどう思っているのか聞きましょう。

言葉の選び方や声トーン、表情を伺いながら、

本当は転勤したいのか?両親に会いたいのか?を見立てます。

ここまで、ちょっと状況を聞きすぎて、

CLはどうしたいのかという感情部分に迫ることが出来ていませんね。

CLはどうしたらよいか分からないから、相談に来ています。 

 

CL15 

そうですね・・・まあ一応製造部門の方で仕事の方を

確保してもらえるかもしれませんが、

全く経験がないので私としてもそれは考えていないですね。 

CC15 

考えていない、そうすると残った場合に

製造部門のお仕事は考えていないということなんですね。

 

とにかく深堀

KA

なぜ考えていないのか、製造経験がないからなのか、残りたくないのか、

それとも違う理由があるのか、CLの思いの根本に迫る深堀をしましょう。 

 

CL16  

そうですね、今の状況にやりがいを感じているので

出来れば今の仕事を続けたいなと思っています。 

CC16 

そうでしたか。

そうすると、本社へ行きたいという気持ちはあるけれども、

ご両親これからどうしたらいいだろうか、

それが問題点と考えて宜しいですか。

 

KA

会話がひと段落したら、「ここまで少しまとめ(要約)させて頂きますね」と、

CLや試験官に分かるように発言をして整理・アピールするともっと良いですね。

システマティックアプローチは、

構成的なカウンセリングステップを踏むのですから、

今、このカウンセリングはどの評価区分なのか?

例えば、「問題評価する為の作業」なのか?

「コミットメントへ向かうための作業」なのか?

そういったメリハリが出てくると実技面接をコントロールし、

「演じきれている」と具体的展開力も評価されると思います。

 

CL17 

はい。 

CC17 

それ以外に何か問題を抱えてらっしゃることってありますか。 

 

CL18 

そうですね、やはり本社が大阪なんで

全く今の仕事と環境が変わって友人とも離れてしまうので

寂しさや不安に思う要素はあります。 

CC18 

今はこちら東京ですから大阪というのは新幹線でも、先ほど伺った、

お盆と正月くらいしか帰って来れないというのもあるかもしれませんね。

ちなみに今、一緒に働いている同僚の方というのは、

やはり皆さん大阪の方に移られるのかな。

 

先読みすぎ・深読み・思い込みはNG

KA

CLの現在の勤務地は聞いていないはずですが、東京と仮定して話を進めています。

CLは話を合わせていますが、これでは信頼関係が築けないどころか、

むしろマイナスになってしまいます。

皆さんが移られるかどうかより、寂しさや不安をどう認知しているかという

CLの感情に焦点を当てた質問やアプローチをして頂かないといけません。 

 

CL19 

私と同じ研修部門にいる中では上司は当然、

単身赴任で行くんですけれども、

中にはこれを機会に寿退社する後輩もいます。 

CC19 

一緒に移って頂けるのであればちょっと心強さもあるかもしれませんよね。

 

KA

心強さがあるかどうかはCLが判断することです。

そういった状況をどのようにCLが認知しているのか確認します。  

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