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【承認と共感力】マネジメント方法で絶対知っておくべき管理職の心得

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皆さんこんにちはキャリアコンサルタントの敬天愛人です。

今日は試験対策講座の情報ではなく、これまで私が積んできた仕事の経験や身につけてきた人間性などを背景に、人をマネジメントする方法についてお話したいと思います。

今回ご紹介するマネジメントのノウハウ、管理職の心得的な方法論ですが、「褒め方と叱り方」の本質である承認と共感的理解の重要性です。

https://youtu.be/9biwL6IpOe8

これは単純に人間関係やコミュニケーションの問題ではなく、組織は利益を追求する個の集合体という命題に繋がっていく内容ですので、経営者はもちろん、管理職などのマネジメント層、または部署のリーダーとして、現場の主任として部下を束ねるものとしても知って頂いて損はない・・むしろ得しかないようなスキルの解説です。

スキルと言うと職業能力の様な表現になってしまいますが、実際は仕事だけではなく普段の対人関係や子育ても役立つ汎用的な能力なので、「人間力」という表現の方が正しいかもしれませんし、これから出世するための「信頼性」「誠実性」の獲得にも役立つお話です。

まず、会社という組織で働くのであれば管理職なら部下が居ますし、年齢によっては後輩がいると思います。

組織をピラミッドに例えれば・・まだ仕事ができない下層の人間が部下という定義になってきますよね。

そう、あなたはピラミッドの上層部にいる管理職として、経験が少なく未熟で仕事ができない人をマネジメントするわけです。

では、仕事ができないというのはどういうことかと言うと・・仕事のやり方を知らない場合もあれば、間違って覚えている場合もあるし、極端な話、経験や人間力を含めると人としてやってはいけないことをやってしまう部下もいますよね。

皆さんはそんな時に見て見ぬふりをしてはいけないですよね。

うん、これは当たり前です。

人としてやってはいけないことをやっているのに売上を上げているからといって、いいね~と言っている場合ではありません。

マネジメント、いや人間関係というのは基本的に褒めたり叱るだけでは足りないのです。

褒めたり叱るだけで承認したつもりになってませんか?大丈夫ですか。

これはマズローの承認欲求の五段階説にもありますが、承認欲求に到達する段階があるように個人の発達レベルや経験値、置かれた環境などにさまざま要因があります。

だからマネジメントには承認以外のスキルが必要になってきます。

管理者として褒めるとか叱ることを意識している方は多いと思いますし、よく言われるんですが「やっぱり叱ったり怒ったりするのではなくて褒めたほうがいいんですよね」とか、「やっぱり怒ってはダメなんですよね、叱る事なんですね」とか・・・そういう浅い解釈では人をマネジメントするという本質を掴むことはできません。

ハッキリ言って、怒らなければいけないことってありますよ、やっちゃいけないことを部下や後輩は実際にやるのですから。

今から承認と共感力のことを整理して説明しますが、まず承認は褒めたり叱ったりすることではありません。

承認というのは人間関係の土台であり、キャリアコンサルティングの共感的理解の概念に近く信頼関係を構築する基礎とも言えます。

「褒める・叱る」ということは普段のシチュエーションで起こるものではなくて、社内表彰の制度や仕事の成果が上がった時に褒める、または仕事でのミスやお客様へやってはいけないことをした場合に叱る、こういう場合に使うコミュニケーションツールや仕組みの一つなのです。

いわゆる「褒めたり叱る」というのは特別なシチュエーションで使うものです。

さらに簡単に言えば、褒めることや叱るツールを有効に活用するためには、日常のコミュニケーションである承認や共感的な理解が土台になくては機能しません。

例えば、承認を分かりやすく言うと・・自分が相手を見てくれているという感覚とも言えます。

相手を認めるためには相手のことをきちんと見てないと認めるところが分かりませんよね。

共感的理解という概念で説明するならば、相手の立場や置かれた状況を少しでも分かろうとする姿勢や寄り添う気持ちが相手にも伝わっている状態のことを言います。

「部長は私のことを見てくれている、理解しようとしてくれている」これが承認されている、共感されているという感覚です。

逆に承認や共感をされていないということは、上司が自分に興味が無く分かろうともしてくれない状態になります。

この説明でも承認や共感がマネジメントの土台になるということはご理解頂けると思いますが、例えば普段、全然自分のことを見てくれていない・・理解しようとしてくれていない上司が自分を叱ってきたらどう思いますか。

「お前は何をやってるんだ、お客様との関係や信頼関係を損ねるようなことをするんじゃない」

こんな風に急に言われたら「何言ってんだよ、現場の苦労も知らずに」とか「俺たちの苦労もわかってねぇくせに」とか心の中で思いますよね。

なぜかと言うと、日頃見てくれてない、理解されていないと思われているから、叱られても相手には届かないし素直に受け止めてもらえないということです。

これと同じように今度は部下が結果を出した時に、営業成績が上がった瞬間、全然普段から自分のことを見てくれていない、理解してくれない上司から「お前やればできるじゃんよ」って言われても・・「なんだ結果出した時だけこういう事言ってくるのかよ」とか、「別にお前のおかげじゃねーよ」とか「俺たちの苦労もわからないくせに」と。

口ではありがとうございますって言いますけど、心の中ではハァ?って思っています。

それは日頃、見てもらえていないし理解されていないと感じているから、部下や後輩自身がそうやって管理職を認識しているからです。

つまり日常から承認や理解されているという感覚がないと、皆さんがどんなに上手く褒めても、どれだけ正論で叱っても相手は受け取らない・・これがリアルな人間関係なのです。

でも日頃から、しっかりと承認や理解してもらえていると感じる人から、この特別なシチュエーションでコミュニケーションをしてもらえると相手は本気で喜びます。

例えば自分が営業マンだとして・・・私も営業マンだった頃があるんでよく分かるのですが、全然売れなくて成約も取れない、全く結果が出ていない時ってほどんどの人が経験しますよね。

ほとほと困り果てているわけですよ、やるだけやってもね。

そんな時に社長や部長から「最初から結果を出せる人間などはいない!俺はそうだったしお前の先輩たちもみんなそうだ。今は成長過程なんだから上司に言われたことをコツコツとこなすこと、少しずつでいいから経験を積むことだよ。必ずいつか結果が出る日が来るから、俺はちゃんと見ているからな」と言ってくれる方が居たとします。

そして、ある時契約が取れるんです。

そこで「お前ならやってくれると思っていたよ」と言われたら、めちゃくちゃ嬉しいですよね。

つまり素直にお褒めの言葉を受け取れる、賞賛を部下が認識できるということです。

逆に普段ならやらないような、お客様への電話を忘れてすっぽかしたりミスをしたとしましょう。

そんな時に自分が仕事ができなかった時から、自分のことを見てくれているような上司から「どうしたんだよいつものお前らしくないよ、お前はそんなミスをするような人間ではないだろう」と言われると心から反省すると思いませんか。

なぜなら日頃から承認や理解をしてくれている人のお叱り、これは叱咤激励だという風に部下は認識するからです。

これが現場の真実であり、マネジメント方法として管理職が心得ておくべき「承認力と共感力」だと思います。

だから本当は褒めるのが下手なのではなく、叱り方や怒り方が悪いのではなく、日常的な承認や相手のことを理解しようとする姿勢が未熟なのです。

認・共感力のスキル不足なんです。

この承認と共感力を活用して、日常のコミュニケーションである土台部分、身近な信頼関係を構築する必要がマネジメントをする上ではとても重要なのです。

しかも簡単に言えば褒め方や叱り方は会社の制度として仕組みとして作ることができます

表彰制度や懲戒制度などで定めておけば良いじゃないですか。

ですが・・承認することや相手を理解することは私たち人間にしかできません。

だから、見てくれているという仕組みや理解しようとしてくれる制度は作ることができません。これは人にしかできないからです。

個人がやってくしかないのですね。

この事を会社で一人一人が取り組むことができれば、たとえ表彰制度や懲戒制度が会社で作られたものでも活きてくるんですよ。

一方で、会社の表彰制度や懲戒制度が整えられて、いかに正しかったとしても、自分の上司や同僚が見てくれている、理解してくれているという感覚がなければ、表彰制度なんかは社員の頑張りを吊り上げて、会社の利益を出す方法論みたいに思われてしまうし、懲戒制度なんかただの罰則くらいにしか社員は感じないでしょう。

私も社内表彰制度が前の会社にはあったので、例えば会社を良くするアイデアコンテストとか毎年あったわけです。

それで別にね、私は表彰を受けたいとか、たった5000円の賞金が欲しいとか、そんな気持ちで自分の貴重な時間を使ってみんなの何倍もアイデア出してたわけじゃないんですよよね。

たった一つだけ、上司や同僚のみんなに認めてもらいたかったんですよ。

「すごいねお前」って。

「毎年30件も40件も新しいアイデア出してきて・・これからも頼むね」って言って欲しかっただけなのですよね。

だけど、私が辞める前の上司は、その承認作業である一つ一つのアイデアを見ることを露骨に大変だから辞めたんだよ。

以前は一個一個見てくれて、良いアイデアに関しては所感みたいな感じで評価してくれたわけ、たった紙1枚ペラだったけど・・見てくれたんだよね。

だけどそれをね、会社を辞める2年くらい前から・・やってくれなくなっちゃったんだね。

だから私の上司は承認っていう土台を崩した上で、それから私とやり取りをしていたから・・・「この人は本当に俺のやりたいことを理解してくれてるのか?」から「ここでは自分の自己実現はできないかもな」へ心が変化した結果、私は会社を辞めることにしました。 

話を戻すと、自分が置かれた状況、管理職のマネジメント次第で・・・非常に居心地の悪い会社になってしまうのではないですかね?

これが会社の組織風土となります。

ですから、組織風土というのは仕組みでは作れないのです。

一人一人の個人が組織の風土を作っていくのです。

普段から承認や共感力を深めておけば、皆さんは今よりも、もっともっと部下をうまく褒めることができますし、思いやりをもって叱ることができるようになるわけです。 

しかし、これはそんなに簡単にできることではありません。

なぜなら自分だけが承認や共感していればできることではないからです。

相手が居ることなんです。

相手の立場から見て自分は承認されているだとか、自分は理解されていると本当に感じているかどうかが大切なのです。

そしてこの感じるかどうかということには個人差があります。

簡単に言えば承認を感じやすいタイプや、自分から相手を理解しようとしてくれる前向きなタイプ、その逆のタイプも然り・・様々な個人差があるでしょう。

しかも人間の個性や行動特性というのは環境と密接に関係していることもあって、ライフイベントや自らが置かれた仕事の状況などによって常に影響を受けていますから、本人が受け取りやすいタイミングや状況なども変わってきます。

一つ例え話ですが、人が皆、心の中に空のコップを持って生まれてくるとします。

心の中に承認や共感してもらえるという気持ちを、水に変えて満たしていくコップがあるとすれば、そのコップの大きさは個人によって大きさも器の形も違いますし、生育環境やキャリア形成によってコップの耐久性も変わってくるのです。

ですからそのコップが満たされている方というのは、イキイキ働いているし、逆に満たされていない方はつまらなそうに働いています。

コップいっぱいに満たされている人は、溢れる水を誰かにあげようとしますから、他の誰かを承認したり理解しようとすることができます。

あの先輩は仕事ができてすごい!」「うちの社長はいつも社員を大事にしてくれて本当に素晴らしい社長だ」「本当にいいお客さんに巡り会えたなあこのように他人を尊重することができます。

当然、反対にコップが空っぽの人もいます。

こういう人はいつも誰かのせいにしたり、さらに言えば他人を攻撃することすらあります。

だから皆さんの周りにいつも誰かのせいにしている人や誰かを責めている人がいたら、心のコップが空っぽなんだなと思ってください。

そういう性格なんだと勝手に判断して決めつけるのではなく、例えば相手に投げかける言葉をストロークと心理学では呼んだりします。

プラスの言葉を投げかければプラスのストロークが溜まって、誰かにプラスのストロークをあげたくなるし、反対にマイナスの言葉を投げかればマイナスのストロークが溜まって、誰かにマイナスのストロークを投げかけてしまうのです。

そう、我々は人を活かして経営をプラスにする現場マネジメントをしなければいけないのですよね。

だとしたら今、この人の心のコップは空っぽなんだなと、よし・・だったら自分がこの人の心のコップを満たしてあげようと、承認や共感的な理解を一生懸命やってあげようと・・これしかないのですよ。

ではどうすればいいのか、例えば「君がうちの会社にいてくれて本当に助かったよ」と存在を承認してあげたり、「いつも良いあいさつしてくれるよな」とか「毎日、遅刻せずに来てくれてありがとうね」って意識承認してあげたり、「この前の営業手法は凄いな、俺にも教えてくれ」とか行動承認してあげたり、たまには困っていることや悩んでいることはないかと共感して寄り添ってあげたり・・・そうすると少しずつですが、このコップに承認や共感の水が溜まって行きます。

ただし・・このコップに早く水を溜める方法はありません。

一滴ずつ一滴ずつ、一滴一滴、水が溜まっていくイメージなのです。

しかもさらに深く言えば個人差があると言った通り、残念ながらこのコップにヒビが入っている人間もいます。

厄介なことに、注いでも注いでもコップから水漏れしてしまう人がいるのです。

どうです、心当たりはありませんか?

キャリア関連の発達理論で言えば、小さい頃の生育環境や、親の愛情が不足していると認識していたり、ゆがんだ認知感情によって承認や共感を受け取ることが難しい人がいます。

「自分は愛されなかった」って「必要とされなかった」って思い込んでいる人ですね。

こういう人には我々がいくら心を込めて承認や理解をしてもコップに水が溜まるのではなくどんどんどんどん水がひび割れから漏れていってしまいます。

会社の人に褒められようがパートナーに褒められようが、全然自分を認めようとしない人ですね。

「わたしなんて」と。

「そういう甘い言葉で私を上手く使おうということなんでしょう」「会社ってそういうものでしょ」と、なってしまうんですね。

でもね、人間って誰でもそういう時ってあるんですよ。

では我々はどうしたらいいのか。

水を注ぎ続けるんです。

だって注ぎ続けられる人が注ぎ続けるしかないでしょう。

コップのひび割れを治せる人はいるのかもしれませんが、一筋縄ではいかない作業になるでしょうから、とりあえずみんなで寄ってたかって承認と共感の水をコップに注ぎ続けて行くしかないんです。

これ・・心の中の話ですからコップは目に見えませんが、新入社員の A 君はこのコップに30%しか水が入っていない状態で入社してくるかもしれません。

昔から誰にも認めてられないとか、私には価値がないとかそんな思いで入ってくる人もいます。

環境がそうしているのだからこれはしょうがないんですけど。

例えばその人にね水を注ぐじゃないですか、仮に目に見えないけどギリギリの90%ぐらいまで水が溜まったとするじゃないですか。

でもね、残念ながらこの人の行動は変わらないんですね。

この人の行動が変わる瞬間は100%を超えた時に変わります、しかも劇的に変わります。

水が100度になると液体から気体へ変わるのと一緒です。

一つ例を挙げるなら、劣等感の塊だった小さい頃の私が同じような体験をしているからです。

子供の頃は病気がちで運動が大嫌いだった小学生が、一人の超厳しい女の先生に出会ってサッカーと巡り合い、始めた当時「ボールが来なければいい」とか「自分が蹴ったらとんでもない方向に行ってしまうんじゃないか」とかいつもマイナス面ばかり気にしていました。

ところが自分が初めて自殺点をしてしまった時、少年に転機が訪れます。

相手チームに先制点を取られてしまったんですね。

それはもうその瞬間は落ち込みまして・・・「もうサッカーなんて本当に嫌だ、私なんて居ない方がいい・・・本気でもう辞めたい」と思いました。

でも、結局その試合の結果はどうなったと思います?

そう・・・勝ったのですよ、いつも少し苦戦していた相手に4対1で大逆転勝利でした。

試合中、みんなが下手くそだった私を一生懸命励ましてくれて、この時から「失敗してもいいんだな」「みんなが自分をチームの一員として認めてくれて、自分の失敗、辛い気持ちを分かってくれようとしている」このような気持ちを実感したのです。

12歳だったこの時の私は承認と共感がやっと受け入れられるタイミングだったのでしょう。

これが当時、本当に嬉しくて・・サッカーが大好きになったし、その後は思い切ったプレイがもちろんできるようになって、学校や私生活でも積極的な行動をするように変化して、この頃から私はよく笑う明るい性格に変容していきました。

行動や表情、人間性が大きく変わる転換期になったのです。 

そうなると周囲の目が変わり、こちらから微笑みかけたり、他人の為に行動できるようになることを私は経験で知っています。

改めて考えると、その超厳しかった先生にかなりシバかれたのですが(笑)本当に私のことをよく見てくれていたのだなと・・久しぶりにサッカーをやっていた当時の写真枚数を確認したらハッキリと分かりました。

なにしろ親が私を撮ってくれた写真の枚数をはるかに上回っているのですから・・他人の子供であるにも関わらず、私のことをたくさん見てくれていたのです。

だから1%だろうが99%だろうが、その人の行動や表情、言動や考え方も含めて簡単には変わらないし、何がきっかけになるかも分からないのです。

だからコップから水が溢れかえる日を信じて、みんなで力を合わせてコップに水を注ぎ続けるしかありません。

でもこのことを知っていてやってあげるのと、知らないのでやっているのだとだいぶ違いますよね・・・こちらの心持ちが。

知らないとイライラするでしょ、こんなに承認したりとか理解しようとやってんのに・・なんでコイツ分かんねえのと、恩知らずなやつだなって普通は思いますよね。

だってみんなこんなに頑張って注ぎ続けたんですよ。

あいつが悪いんじゃねえのかって思いたいですよね、そいつのせいだよって思いたいですよね。

だっていくらやっても30%じゃ報われないんだもん、99%やってもまだまだ報われないんだもん・・・そのためだけにですよ。

だけど自然の摂理ってそういうものなんです。

心のコップってそういう原理なんです。

でもね、水が溢れた瞬間に信じられないぐらい人は変われるんですよ。

え、誰?別人っていうくらい変わります。

本当に生き生きとしながら働き始めますよ。

さらにさらに言うなら、仕事ができるどころの話じゃなくて、この方の人生がとても大きく変わります。 

「自分なんて」と思っていた人間が「自分ならできる」、そう・・未来を切り開いていくのです。

自分を認めて相手を理解しようとすることができるようになるのです。

何十年も自分を認められなかった人間が周りに水を注がれたことによって、自分を嫌いだった人間が、その人の人生が一気に好転していく瞬間なんですね。

それぐらい注がれた本人にとっては大きな価値を持つことになるのです。

会社にとってもマネジメントする側にとっても大きな財産になると思います。

だから注げる人間が注ぐ人間を信じて注ぎ続けることなんです。

いいじゃないですか・・・皆さんの給料が減るわけじゃないですよ、皆さんの優しさや思いやりが発動するだけなんですから。

心の優しさや相手を思う気持ちは減らないらしいですよ、目減りしますか?

相手を尊重して相手の立場を思いやることが、目に見えて減ったりしますか?見えないですよね、見えないのだから無限に出せるんですよ。

うん、人に優しくするとどんどん自分が優しくなれるんですね。

承認や理解を必要とする方の心のコップに水をいくらあなたが注ぎ続けても誰も損をしないんです。

あなたは絶対に人生でも損はしません。

例えばお金はもしかしたら相手に渡すと自分の懐から減るように見えますけど、心の報酬やプラスのストロークというものは与えれば与えるほど増えるものなのです。

だから今からでもすぐにね、やってあげたらいいと思います。

誰かの為に学びたいと思ってこのサイトをご覧頂いている賢明な皆さんなら、今からでもすぐにやってあげたらいいと思いますよ。

絶対にできます。

もう1回言います・・心のコップは目に見えません。

今、この人は何パーセントなのかは見えないんですよ。

信じて注ぎ続けるしかない、これが相手を承認し共感する事の真実です。

あ・・・、皆さんの中で子育てをしている方はいますか?

あなたの子供も同じですよ。

生まれた時に神様から心にコップを授かってこの世に出てきます。

まずはあなたに注いでもらいたいから、初めにあなたのもとへ来てくれたのですよ。

もしも一番手の届く場所である、親のあなたの承認や理解が子供の心に届かないと「私なんて生まれてこなければよかったと」思うようになるんです。

そうすると学校や卒業して社会人になっても、ずっとその状態で生きていくことになります。

是非、お子さんの心のコップに思いやりと優しさの水を注ぎ続けてあげてください。

極端に言えば自分の子供が生まれた時のための子育てスキルを、今身につけていると思えばいいじゃないですか。

そのために社員を使えばいいじゃないですか。

社員なんて他人の子供なんだから。

水を注ぐ実験だと思ってやればいいのですよ、損をすることはないって言いましたよね。

何か損をしますか?

全然損をしないで他人が他人を承認して理解するようになるんです。

職場でこういうスキル、もっと言えば人間性や人徳のようなものを兼ね備えることができれば、家庭生活や子育て、人間性が根本から変わると思います。

「うちの子は大丈夫か」こういう子供への心配が全く無くなるはずです。

ですから私は3人の子供とこれから生まれてくる4人目の子供に注ぎ続けますよ。

注ぎ続けた結果をブログやYouTubeでいつか発信して、実験結果を発表したいと思います(笑)

子供が人格だとか、キャリア形成、人間性を意識するまでに心のコップをいっぱいにしておけば、周りがどれだけコップを傷つけようとしても、揺るがそうとしても大丈夫なことを証明します。

「私は大丈夫」必ずそういう子供になるはずです。

少し話が逸れましたが、いかにも大それたことをやっているように思いますが、承認力と共感力、これができれば自然と周りにも心の報酬という形で、コップに水を注げる人間になっていきます。

完璧じゃなくていいんですね、少しずつ努力を継続すればいいんです。

だってコップにいつ水が溜まるのか、いつ溢れるのか分からないし、一人で注ぎきれるのかどうかすら見えないのだから分からないんですよ。

でも皆さんは非常にラッキーです。

色々な人がこれを見ているのであればみんなでやったらいいんですよ、みんなで注ぎあえば楽しいっすよ。

仕事も家庭も、マネジメントも。

部下だけじゃなくて同僚同士だっていいじゃないですか、上司にだって遠慮なく注いであげればいいんですよ。

はっきり言えば上司の方が注がれるのを待ってますから、たった一滴なのに心の中ではめちゃくちゃ喜んでますからね、上司というのは。

上司はほとんど承認や共感をしてもらえないのです。

しかも社長はもっと注ぐのが簡単です、さらに承認や理解されないですから。

社員に褒められて喜ばないような社長はたぶん存在しないのではないですかね?

社長の気持ちや立場になって、自分が社員や部下から承認共感をしてもらえた時の気持ちになって考えるとよく分かります。

社長や上司は本当は褒めて欲しいから自分の自慢話をすると私は思ってます。

これも一つの実験だと思って、社長や上司を承認し理解するようにやってみてください。

社長いつもありがとうございます」「先輩この会社入って本当に良かったです」普段から言ってますか?承認や共感した報酬という名の水をコップに注ぎ続けていますか?

最初は浅はかでも、相手には一滴一滴・・・届きます。

想像してみてください。

子供がいる方も子供がいない方も毎日毎日こう言われたらどうですか。

「僕はお父さんの子供に生まれて本当に良かった」

「私はお母さんの子供に生まれて本当に良かった」

どんな気持ちになるか分かっていただけますか。

最高でしょ、親として・・・これ以上の幸せな瞬間ないですよ。

これが相手を承認し理解しようとすること、心のコップに水を注ぐことで人生を変えるということ。

個人の働き方や人生が好転すれば会社もより良い方向へ好転します。

組織は個人の集合体だから。

これがマネジメント方法で絶対知っておくべき管理職の心得、承認と共感力です。

 

 

 

 

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