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CCの阻害要因とは?第21回キャリコン2級ケース⑤ パート3後編

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はじめに

名もなきキャリアコンサルタントこと敬天愛人です。 

 

 今回は前回の「問題の深掘りって?第21回キャリコン2級ケース⑤

パート3前編の続編になります、どうぞご覧ください。  

 

~約10分経過~

 

CL 36

信用金庫、金融機関なので金融商品とかが多いんですよ。

ローンとか今だとNISAって言うんですか なんとか商品っていうのが。

CC 36

新しく出たやつですか。


CL37

そうですそうです、後は株とか債権っていうんですか色々ありますし、

数字みたいなもの私はあまり強くないので利率とか。

CC37

利率とかね。

 

CL 38

はいそれが商品によっても違いますし

結構入れ替わったりもするんですよね。

1ヶ月単位ぐらいかなあ・・・案内するときに融資コーナーとか

分かれているんですけどその中でも4段階ぐらいになっていて

それに合わせたところにちゃんとご案内しなければいけなかったんですけど

それでちょっと2回ぐらいミスしちゃいまして

お客さんに対して良い接客ができなかったんですよね。

お客さんに対しても迷惑をかけてしまったし、

その行員の方にも迷惑ですし、だからこんな案内係みたいな仕事で

ミスしてしまうっていうのはどうなのかなと思いまして。

自分としてもこんなことができないんだって情けなくなっちゃいまして・・・。

CC 38

じゃあ2回ミスされたことで情けないなって思われるんですね。

それはミスしたらショックに感じますよね、

数字に弱いっておっしゃってましたけど、そのミスというのは

数字に弱いというところからくるミスですか。

 

CL 39

あ~、商品知識として例えば債権とか金利とか

そこまで直接的ではないんですけど、銀行だとそういう数字が目につくことが

多かったのでそういうことまで覚えなきゃいけないのかなとか

そういう風に感じたからですかね。

もともと数字にはそんなに強くないんですけど

ああいうの見ると余計難しく考えてしまいまして。

CC 39

数字が変化するんでしょうね。

 

CL 40

そうですね常に変化しますし、でも接客で直接利率を聞かれることなんて

そんなにないですけど融資のものによっては

たまに聞かれるぐらいでしょうか。

CC 40

数字何パーセントとかたまに聞かれるということですが、

それをお客様に説明するというのは北川さんの職務範囲に入っているんですか。

 

CL 41

職務範囲って何ですか。

CC 41

北川さんのお仕事の役割なんでしょうか。


CL 42

どうなんですかね、それもちょっとよくわからないですね。

CC 42

案内係というのは窓口にご案内する役割ですよね。

CL 43

そうですね。

CC43

自分の仕事範囲が分かっていないということで、

自分で案内していてどこからどこまで行っていいか

わからないでやっているのってどうですか。


CL 44

確かに研修みたいなのはありましたけど、お客さんてその研修通りに

動いてくれないじゃないですか、だから受付にいきなり来て

住宅ローンの金融金利、今いくらだっけとかパッと聞いてくる方が

いるんですよねたまになんですけど。

CC 44

聞かれるんですね。

 

CL 45

そういう時に接客はどうしたらいいのかなとか考えますよね。

CC 45

そうですか、お客様がいきなり聞いてきますよね。

 

CL 46

そうですよね私が答えられるわけもないんですけど。

CC 46

じゃあ自分の仕事の範囲というところの不安で

そこに立っているというのも不安じゃないですか 。

 

CL 47

それは1回ミスがあったことにもよりますし、

何をどうやればいいかわからないって不安ですよね。 

CC 47

その辺りは北川さんの仕事の範囲がどこまでを説明したらいいのか

そういったことを上司の方に会社の先輩などに

パート社員をまとめている方っていらっしゃいますよね。

 

KA「CCの阻害要因」

後半部分になり、CCがなんとかCLに気付かせようとしたい思いや、

CCとして問題を捉えて解決しなくてはという思考が強く出ていますね。

問題に気付き、解決に向かうのは相談者の役目であることを思い出しましょう。

また、問題を解決するのではなく、相談者と一緒に問題を共有し、

相談者の成長を促すような雰囲気づくりは出来ているでしょうか。

例えば、

「仕事の範囲が明確化されることにより、不安なお気持ちが解消されたり、

北川さんが今後働いていく上でどのような変化が起こると思いますか?」

などと、仕事への取り組みが今後の働き方の不安解消や

職業能力の成長にどのように繋がるかどうかを一緒に考える方が

意思決定を支援する者の在り方としては適切だと思います。

CL 48

そうですねベテランの方がいると思います。

CC48

そういった方達に確認したらよろしいかと思うんですが。

 

~約15分経過~


CL 49

確認をするんですか、どんな感じで聞いたらいいんでしょう。

CC 49

数字のことまで聞かれるんですが、そういったことを私はどこまで

答えたらいいんでしょうかとか、ご自身の仕事をどこまでしたらいいのかと

分かるように一度それは確認された方が

自分でも安心してお仕事ができると思うんですけど。


CL 50

そうですねそれは確認した方がいいですよね、

それはちょっと聞いてみようと思います。

CC50

それが第一歩だと思うんですけども、ミスをされてすごく情けなく

感じていらっしゃると思うんですが

今一番不安に思っている事ってどんなことでしょうか。


CL 51

そうですね、まあ数字のこととか、

あとは自分の仕事の範囲って言うんでしょうかね、

そういうところの反省をしなきゃいけないと思いますし、

今後そういうのが覚えられるのかなって商品知識とかそこが不安に思いますね。

CC 51

今後覚えられるのかっていうことですよね。

これからやっぱり北川さんは仕事をしていこうという気持ちはお有りなんですか。

 

CL 52

そうですねできれば働いて行きたいなとは思いますね。

CC 52

働いていきたいと、今後ね、仕事をするにあたっては

どんな仕事をするにしてもお仕事を覚えていくことは大切だと思うんですよ。

 

KA「相談者の為の20分であれ」

ここまで来るとかなり一方的な提案というか、指導的になってますね。

この面談の20分でCCは何をする役割なのか、

相談者の人生にとってこの20分は有意義であったか、

改めて逐語録を見て振り返って頂きたいと思います。

 

CL53

そうですねどんな仕事でも覚えなきゃいけないですもんね。

CC53

今日は先ほどご自身の仕事の範囲について確認していただくってことで

北川さんに合意していただきましたので

それはそれでやっていただくとして、

これから北川さんがお仕事をされていく上でどんな風にしたら

お仕事覚えられるかということを、そういったことを目標にして

お話ししていきたいと思うんですがどうですか。

 

CL 54

そうですね、まあじゃあちょっとそれでやってみましょうかね。

CC 54

はい、ありがとうございます。

どういう風にしたら仕事覚えられたということなんですけど、

以前お仕事されてましたよね。

そういったときでだいぶ昔だと思うんですけど

例えばお仕事でミスをした時とかどんな風にして乗り越えられて来られました。


CL 55

随分前ですからどうだったかな。

受付事務をやっていたのでミスをしっかり蓄積して

次回に向けてこういう風に改善していくっていうのを

計画に立てて反省していたと思います。

 

CC 55

計画されて反省してこられた。

CL 56

次に どういうふうに対応したらいいのかなって考えて直していたと思います。

CC56

やってられたわけですね、今回はそういったことはされていらっしゃいますか

 

KA「転機はヒント」

何をどのように計画して反省し、乗り越えてきたのかを深掘りすることで、

この方が課題を乗り越える要素やヒントが明らかになるはずです。

そこをCC56「そういったことはされていらっしゃいますか」だけで

傾聴を切り上げてしまうには惜しい展開ですね。

具体的な改善方法や計画を立てた経験はどのようなものだったか、

いわゆる転機を乗り越えるような資源は深掘りして確認しましょう。


CL 57

してないですねパートですし、社員の方にこうやるんだろうとか

教わりましたけど私もあたふたしてあんまり頭に入ってこなくって

その後は特にそういうことはやってなかったですね。

CC 57

そうですか、今パート社員っていうことですけども

お仕事をする上では社員という意味では同じなので、

そういったところからまず始めていく、

自分でどうしてそうしたのかと考えて振り返ってみて

改善していくっていうことから始めて見るのはどうですか。


CL 58

そうですねそれならできるかもしれないので、

そういうやり方がいいですかね。

CC 58

まずどんなところから始められそうですか。

 

CL 59

ミスした内容について一回振り返った方がいいですよね、

そのままにしてやったんでどうしてミスしてしまったんだろうとか

考えた方がいいと思います。

CC59

そうですね、今日はお時間あまりないんですが

まずは何とかミスをされたと思う、その状況を書いてみて

どんな点が欠けていたのか振り返っていただくことはできそうですか。

 

CL 60

そうですね、それで一回振り返るのは大丈夫だと思います。

CC60

じゃあちょっと書き出してみて頂いて、振り返ってみていただいて

私もそれを一緒に見てどういう風にして行ったらいいのか

一緒に次回話せていけたらと思うんですけど。

 

CL 61

分かりましたじゃあ一回書き出してみます。

CC 61

何か書き出すにあたって・・・。

 

ピピピピピ・・・。  

ここで時間切れとなりました。  

 

おわりに 

次回は、「第21回キャリコン2級検定

仮想ロープレケース⑤ パート3まとめへ続きます。 

 

本日もお忙しいところ、

お読みいただきありがとうございましたm(_ _)m

 

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