はじめに
名もなきキャリアコンサルタントこと敬天愛人です。
今回の記事は第22回キャリアコンサルティング技能検定2級に向けて
試験対策講座の個別レッスンで実施したロールプレイ逐語録になります。
個別レッスン予約表 カテゴリーの記事一覧 - 勇気が出る！『キャリア・ライフ』の自己研鑽カレッジ
個別レッスンでは、実技面接試験出題の仮想ロールプレイを実施し、
逐語録を分析してキャリアコンサルティングスキルや
カウンセリング技法などの確認を行っています。
2級キャリコン試験対策ロープレ カテゴリーの記事一覧 - 勇気が出る！『キャリア・ライフ』の自己研鑽カレッジ
第22回検定に向けて、文字に起こされた逐語録を見て分析して
勉強したい方もいらっしゃるでしょうし、
私自身もこの受講生のロールプレイをしっかりと振り返ることで、
個別レッスンの更なる質の向上はもちろん、
指導者としての力を蓄えるチャンスとして役立てております。
そして、キャリコン２級を受験される方は、
こういったロールプレイを徹底的に練習されると思います！
その一方で、自分のロールプレイを録音して聞くことや、
試験対策講座の先生にその場で指導を受けたりはしていても、
文章に起こして振り返った経験は少ないのではありませんか？
逐語録に起こすのがまず大変です（笑）
ただ、逐語録に起こしてみると同じことを何回も言っていたり、
ご自身の喋り方の癖や偏りがとても良く分かるものです。
また、マイクロ技法などの細かいカウンセリングスキルのチェックや
システマティックアプローチのプロセスをきちんと踏んでいるかなど、
その場の相談支援や指導の会話だけでは、
確認・改善しきれないのではないでしょうか。
そんな皆様に、キャリア理論と実際のリアルなロールプレイをご覧頂き、
試験やコミュニケーションに役立ててもらえたら幸いです。
※ロープレ内容につきましては、試験と全く同条件の表示はできませんので、
基本情報等は変更している部分もありますが、
キャリコンスキルの確認という視点ではそれほど違和感ないかと思います。
CL役はキタガワさん、CC役はスズキさん（仮名）でお送りします。
試験を受けない方でも相談を受けた時や
コミュニケーションなどに役立つスキルですから参考にして下さい。
では、行ってみましょ～う！！
相談事例
◆ケース5 キタガワさん 50歳
相談者（以下CLと表記）
キャリアコンサルタント（以下CCと表記）
ＫＡ（確認ポイント）
CL1
こんにちは。
CC 1
キャリアコンサルタントの鈴木と申します。
CL 2
北川です。
CC 2
今日はよくお越しくださいました。
北川さんはじめに2点お話ししたいんですが緊張などされていないですか。
CL 3
少し緊張しています。
CC 3
そうですかこちらでお話しした内容は
一切外に漏れませんので安心してお話ください。
CL 4
はい、わかりました。
CC4
今日はお時間20分ですので精一杯お話を伺いたいと思いますので
よろしくお願いします。
CL 5
ありがとうございます 。
CC5
北川さん今日はどんなご相談でしょうか。
CL 6
私は半年前からパートで働き始めたんですよ、
信用金庫で働いているんですけどそれまでずっと専業主婦だったんですよね。
CC 6
はい。
CL 7
再就職ということになるんですけど
久しぶりに仕事を始めて最初は楽しかったんですよね。
CC 7
ええ、はい。
CL 8
周りも結構いい人で協力的でやっていたんですけど、
最近仕事のミスが続いていまして、商品知識が
覚えられないことがあったりとか案内ミスみたいのをやっちゃいまして
ちょっと迷惑をかけているんじゃないかなと思ったので
もしかしたら辞めた方がいいんじゃないかなとか思っているんですよ。
CC 8
あ～はい。
CL 9
それで今後どうしたらいいのかなと悩んでしまって
今日は伺ってみたんですね。
CC 9
あ～そうなんですね、
悩まれてどうしたらいいかと思って今日は来られたんですね。
お悩みのところよくお越しくださいました。
CL 10
いえいえ、とんでもないです。
CC10
北川さんは半年前からパートで信用金庫に勤めている。
CL 11
はい、信用金庫です。
CC 11
周りの方とか環境がよろしいようなんですけど。
CL 12
そうですね、協力的なんですけど。
CC 12
協力的なんですよね、ですがここのところミスが続いて
迷惑をかけてしまうので辞めたほうがいいのかと
悩まれているということでよろしいですか。
CL 13
そうですね、どうしたらいいのかなと思いまして。
CC 13
どうしたらいいのか悩まれていらっしゃる。
CL 14
はい。
CC14
それでは今日はそれについて色々考えていきたいと思いますが、
信用金庫で今はどんなお仕事をされているんですか。
ＫＡ「相談者の訴えたいこと」
いきなりですが、どんなお仕事をしているかを
ＣＣから自発的に聞いていますね。
相談者は仕事の何について悩み、聞いて欲しいのでしょうか？
例えば
「ここまでお越し頂く途中にも色々なことをお考えになったと思います、
まず私は北川さんのどのようなことをお聞きしたらよろしいでしょうか？」
と、相談者の訴えを聞いて理解に努める姿勢はいかがでしょう。
CL 15
主に案内係をしていましてロビーに来たお客さんですとか
受付に通すじゃないですか、
そういう案内係全般みたいなことをやっています。
CC 15
じゃあ銀行の出入り口でご案内をされている。
CL 16
はい、券売機の前で案内したりとか、ちょっとどこに行ったらいいのか
探している方とか見かけたら声をかけたりとか。
CC 16
その仕事を始められたきっかけとかは、
経緯とかどういったことだったんですか。
ＫＡ「傾聴」
ＣＣ16「その仕事」はどのような仕事でしょうか。
キャリアコンサルタントは職業の専門家であり、また、
どんな仕事をしているのかを先に聴いたのはＣＣですよね。
例えば「その仕事」に本当に興味があったとしたら、
案内係として迷っているお客様に声を掛けるという仕事（ミスの原因？）
その他にも具体的にどんな仕事をしているのか気になりませんか？
仕事のミスが原因で辞めたいのですから、問題解決の為にも
仕事の詳細（職務内容・役割など仕事理解）は深掘りして良いと思います。
CL 17
信用金庫から家から近いところなのでパートタイムということで
時間も短かったですし、案内係ならできるのかなと思いまして
利用している銀行だったので、求人が出てたんで
それに応募してトントン拍子に決まって。
CC 17
仕事を探してられて、急にトントン拍子で決まったんですね。
～約5分経過～
CL 18
はい一か月ぐらいですね。
CC 18
ブランクがあるっておっしゃっていましたけども
随分トントン拍子に決まってラッキーですよね。
ＫＡ「配慮」
悩んで相談に来ているＣＬに対して
ラッキーとは少し配慮が足りない気がします。
例えば、
「ブランク明けで、勤務時間や勤務地など条件揃っているところに
入社できたことを北川さんはどのように思っていますか？」
で、勤務先へ思い（価値観）、真意を丁寧に深掘りしていきたいですね。
CL 19
そうですね最初はすごく良かったなと思ったんですけどね。
CC 19
最初はどんなところが良いと思われました。
CL 20
すぐに採用してもらいましたし、近いですし、給料ももらえるし、
後は案内係として仕事なんかは商品知識は覚えられないんですけど
接客なんかはやっていて良かったなと思うこともありますし
仕事自体はやりがいがある時もあったので
それは良かったなと思ったんですけど。
CC 20
接客自体はいいなと思ったり、やりがいを感じられたわけですよね。
ＫＡ「内発的動機づけ要因」
内発的動機づけ要因という理論があるのですが、
- 仕事そのものの面白さや楽しさ
- 仕事に従事することで得られる有能感や満足感
- 自己決定の感覚
この3つは見える報酬以外で仕事に意欲的に取り組める要素であり
頑張ろうとする感覚を内部から引出す要因になり得ますので、
仕事意欲を向上させるための問いかけをする方向性として、
深掘りする際には覚えておくと相談者が前向きになるでしょう。
CL 21
そうですね、接客をしているとお声がけしている時ですとか
感謝もされますし、息子なんかも「頑張ってるよね」なんて
言ってくれたりもしますので、そういったところが
やりがいもあるし働きに出て良かったなーって思いますけど。
CC 21
そうですかお客様に感謝されたり家族の息子さんに感謝される。
CL22
そうですね、頑張ってるねって励まされたりとか。
CC 22
頑張ってるねって励まされるんですね、
そういったことは本当に仕事をしていて励みになるんでしょうね。
ＫＡ「深い共感」
本気で共感しようとするのであれば、
「私も自分が辛い時に家族から掛けてもらえた言葉は励みになりましたね、
北川さんも息子さんのお言葉に励まされてきたのですね。」
の方が、ＣＣの内的世界を理解しながら、深く共感する姿勢伝わります。
そして、
「改めて息子さんからの励ましについてはどのようにお感じですか？」
で、辞めたいと思っているコンフリクトの気持ちを聴いてもいいですし、
「息子さん以外のご家族やご友人からのサポートは他にもありましたか？」
で、励ましや支えになる資源を確認し、深めてもいいのではないでしょうか。
CL23
そうですね、それはなりますね。
CC23
しかもブランクが長かったっておっしゃってましたよね。
CL 24
そうですね20年以上ありましたね。
CC 24
20年ブランクがあってお仕事をされるって
ドキドキしたり緊張感も最初はお有りだったんじゃないでしょうか。
CL 25
そうですね最初は久しぶりでしたから慣れないといけないですし、
覚えることもありますしね・・・緊張しましたね。
CC 25
緊張感を持って臨まれていたと思うんですが
結婚されるまではお仕事をされていたことはあるんですか。
ＫＡ「ライブ感」
結婚前のお仕事を確認してもいいのですが、例えば、
「お仕事に慣れないといけないし、覚えることもあったわけですね。
その緊張されて仕事に臨んでいたお気持ちをもっとお聞かせ願えますか」
などで入社当初の過去の思いを相談者視点で深掘りすることにより、
今との対比、ライブ感のある答えがもっと引き出せるような気がします。
CL 26
旅行代理店で受付事務みたいなことを接客も兼ねてましたけどやってました。
3年くらいかな正社員として働いていましたね。
CC 26
正社員で働いていたんですね、
じゃあその時の3年の正社員の受付業務でしたっけ。
CL 27
受付とか事務とか接客とかですね。
CC 27
そういった経験があって今回も受付で
これかなという思いもあったんでしょうか。
CL 28
そこまでは考えてなかったですね。
もう随分前のことだったので、条件面とから通いやすさとか
あとは再就職できそうかなとそういう感じで選びましたね。
CC 28
そうですか今回は条件が良かったとそういったことで選ばれたけども
楽しさを感じたりとか感謝されたいとかトントン拍子に進んで
決まったお仕事ですけど割とやりがいもそういう面では感じてらっしゃるし。
CL 29
そうですね。
CC 29
北川さんの適性みたいなものも合ってたのかもしれないですよね。
ＫＡ「価値観の押し付け」
職業の適性について気付きを促そうとしてますね、グッドです！
例えば、相談者のタイプにもよりますが、
「北川さんはご自身の仕事の適性について考えたことはありますか？」
の方が相談者としては抵抗が少なく受け入れられ、
内省や自己理解・仕事理解が深まる問いかけではないでしょうか？
ＣＣとしての価値観の押しつけもなく、一方的な印象も与えないと思います。
CL 30
でも、誰でもできるんじゃないですか受付なんて簡単だし。
CC 30
誰でもできるんじゃないかと思われるんですね、
でも受け付け業務っていうのはそれなりに大切な要素っていうのとかも、
明るく笑顔で接客できるとかそういう必要な要素もあると思うんですよ 。
CL 31
確かに無愛想だといやですよね。
CC 31
そういう面では北川さんが選ばれたんじゃないですか。
CL 32
どうなんですかね笑顔で接客するようには心がけてますけど。
CC 32
心がけてもそれができる方とできない方がいらっしゃいますので。
CL 33
まぁ確かにそういう人はいますよね。
CC 33
感謝されるということは北川さんはかなりお仕事を向いているんでしょうかね。
CL 34
どうなんですかねそういう意識でいたことが良かったんでしょうかね。
CC 34
お仕事に向かう前向きな姿勢とか
そういった目も大事にされているんじゃないですか。
CL 35
でも前向きになれないところがあって、
仕事の商品知識は覚えられないっていうミスが続いていて
そこが結構自分としては不安点と言うか悩みなんですよ。
CC 35
じゃあミスが続いているということが悩みということなんですよね。
それに関してミスに関してもう少し詳しくお話ししていただけますか。
～約10分経過～
CL 36
信用金庫、金融機関なので金融商品とかが多いんですよ。
ローンとか今だとＮＩＳＡって言うんですか なんとか商品っていうのが。
CC 36
新しく出たやつですか。
CL37
そうですそうです、後は株とか債権っていうんですか色々ありますし、
数字みたいなもの私はあまり強くないので利率とか。
CC37
利率とかね。
CL 38
はいそれが商品によっても違いますし
結構入れ替わったりもするんですよね。
1ヶ月単位ぐらいかなあ・・・案内するときに融資コーナーとか
分かれているんですけどその中でも4段階ぐらいになっていて
それに合わせたところにちゃんとご案内しなければいけなかったんですけど
それでちょっと2回ぐらいミスしちゃいまして
お客さんに対して良い接客ができなかったんですよね。
お客さんに対しても迷惑をかけてしまったし、
その行員の方にも迷惑ですし、だからこんな案内係みたいな仕事で
ミスしてしまうっていうのはどうなのかなと思いまして。
自分としてもこんなことができないんだって情けなくなっちゃいまして・・・。
CC 38
じゃあ2回ミスされたことで情けないなって思われるんですね。
それはミスしたらショックに感じますよね、
数字に弱いっておっしゃってましたけど、そのミスというのは
数字に弱いというところからくるミスですか。
CL 39
あ～、商品知識として例えば債権とか金利とか
そこまで直接的ではないんですけど、銀行だとそういう数字が目につくことが
多かったのでそういうことまで覚えなきゃいけないのかなとか
そういう風に感じたからですかね。
もともと数字にはそんなに強くないんですけど
ああいうの見ると余計難しく考えてしまいまして。
CC 39
数字が変化するんでしょうね。
CL 40
そうですね常に変化しますし、でも接客で直接利率を聞かれることなんて
そんなにないですけど融資のものによっては
たまに聞かれるぐらいでしょうか。
CC 40
数字何パーセントとかたまに聞かれるということですが、
それをお客様に説明するというのは北川さんの職務範囲に入っているんですか。
CL 41
職務範囲って何ですか。
CC 41
北川さんのお仕事の役割なんでしょうか。
CL 42
どうなんですかね、それもちょっとよくわからないですね。
CC 42
案内係というのは窓口にご案内する役割ですよね。
CL 43
そうですね。
CC43
自分の仕事範囲が分かっていないということで、
自分で案内していてどこからどこまで行っていいか
わからないでやっているのってどうですか。
CL 44
確かに研修みたいなのはありましたけど、お客さんてその研修通りに
動いてくれないじゃないですか、だから受付にいきなり来て
住宅ローンの金融金利、今いくらだっけとかパッと聞いてくる方が
いるんですよねたまになんですけど。
CC 44
聞かれるんですね。
CL 45
そういう時に接客はどうしたらいいのかなとか考えますよね。
CC 45
そうですか、お客様がいきなり聞いてきますよね。
CL 46
そうですよね私が答えられるわけもないんですけど。
CC 46
じゃあ自分の仕事の範囲というところの不安で
そこに立っているというのも不安じゃないですか 。
CL 47
それは1回ミスがあったことにもよりますし、
何をどうやればいいかわからないって不安ですよね。
CC 47
その辺りは北川さんの仕事の範囲がどこまでを説明したらいいのか
そういったことを上司の方に会社の先輩などに
パート社員をまとめている方っていらっしゃいますよね。
ＫＡ「ＣＣの阻害要因」
後半部分になり、ＣＣがなんとかＣＬに気付かせようとしたい思いや、
ＣＣとして問題を捉えて解決しなくてはという思考が強く出ていますね。
問題に気付き、解決に向かうのは相談者の役目であることを思い出しましょう。
また、問題を解決するのではなく、相談者と一緒に問題を共有し、
相談者の成長を促すような雰囲気づくりは出来ているでしょうか。
例えば、
「仕事の範囲が明確化されることにより、不安なお気持ちが解消されたり、
北川さんが今後働いていく上でどのような変化が起こると思いますか？」
などと、仕事への取り組みが今後の働き方の不安解消や
職業能力の成長にどのように繋がるかどうかを一緒に考える方が
意思決定を支援する者の在り方としては適切だと思います。
CL 48
そうですねベテランの方がいると思います。
CC48
そういった方達に確認したらよろしいかと思うんですが。
～約15分経過～
CL 49
確認をするんですか、どんな感じで聞いたらいいんでしょう。
CC 49
数字のことまで聞かれるんですが、そういったことを私はどこまで
答えたらいいんでしょうかとか、ご自身の仕事をどこまでしたらいいのかと
分かるように一度それは確認された方が
自分でも安心してお仕事ができると思うんですけど。
CL 50
そうですねそれは確認した方がいいですよね、
それはちょっと聞いてみようと思います。
CC50
それが第一歩だと思うんですけども、ミスをされてすごく情けなく
感じていらっしゃると思うんですが
今一番不安に思っている事ってどんなことでしょうか。
CL 51
そうですね、まあ数字のこととか、
あとは自分の仕事の範囲って言うんでしょうかね、
そういうところの反省をしなきゃいけないと思いますし、
今後そういうのが覚えられるのかなって商品知識とかそこが不安に思いますね。
CC 51
今後覚えられるのかっていうことですよね。
これからやっぱり北川さんは仕事をしていこうという気持ちはお有りなんですか。
CL 52
そうですねできれば働いて行きたいなとは思いますね。
CC 52
働いていきたいと、今後ね、仕事をするにあたっては
どんな仕事をするにしてもお仕事を覚えていくことは大切だと思うんですよ。
ＫＡ「相談者の為の20分であれ」
ここまで来るとかなり一方的な提案というか、指導的になってますね。
この面談の20分でＣＣは何をする役割なのか、
相談者の人生にとってこの20分は有意義であったか、
改めて逐語録を見て振り返って頂きたいと思います。
CL53
そうですねどんな仕事でも覚えなきゃいけないですもんね。
CC53
今日は先ほどご自身の仕事の範囲について確認していただくってことで
北川さんに合意していただきましたので
それはそれでやっていただくとして、
これから北川さんがお仕事をされていく上でどんな風にしたら
お仕事覚えられるかということを、そういったことを目標にして
お話ししていきたいと思うんですがどうですか。
CL 54
そうですね、まあじゃあちょっとそれでやってみましょうかね。
CC 54
はい、ありがとうございます。
どういう風にしたら仕事覚えられたということなんですけど、
以前お仕事されてましたよね。
そういったときでだいぶ昔だと思うんですけど
例えばお仕事でミスをした時とかどんな風にして乗り越えられて来られました。
CL 55
随分前ですからどうだったかな。
受付事務をやっていたのでミスをしっかり蓄積して
次回に向けてこういう風に改善していくっていうのを
計画に立てて反省していたと思います。
CC 55
計画されて反省してこられた。
CL 56
次に どういうふうに対応したらいいのかなって考えて直していたと思います。
CC56
やってられたわけですね、今回はそういったことはされていらっしゃいますか
ＫＡ「転機はヒント」
何をどのように計画して反省し、乗り越えてきたのかを深掘りすることで、
この方が課題を乗り越える要素やヒントが明らかになるはずです。
そこをＣＣ56「そういったことはされていらっしゃいますか」だけで
傾聴を切り上げてしまうには惜しい展開ですね。
具体的な改善方法や計画を立てた経験はどのようなものだったか、
いわゆる転機を乗り越えるような資源は深掘りして確認しましょう。
CL 57
してないですねパートですし、社員の方にこうやるんだろうとか
教わりましたけど私もあたふたしてあんまり頭に入ってこなくって
その後は特にそういうことはやってなかったですね。
CC 57
そうですか、今パート社員っていうことですけども
お仕事をする上では社員という意味では同じなので、
そういったところからまず始めていく、
自分でどうしてそうしたのかと考えて振り返ってみて
改善していくっていうことから始めて見るのはどうですか。
CL 58
そうですねそれならできるかもしれないので、
そういうやり方がいいですかね。
CC 58
まずどんなところから始められそうですか。
CL 59
ミスした内容について一回振り返った方がいいですよね、
そのままにしてやったんでどうしてミスしてしまったんだろうとか
考えた方がいいと思います。
CC59
そうですね、今日はお時間あまりないんですが
まずは何とかミスをされたと思う、その状況を書いてみて
どんな点が欠けていたのか振り返っていただくことはできそうですか。
CL 60
そうですね、それで一回振り返るのは大丈夫だと思います。
CC60
じゃあちょっと書き出してみて頂いて、振り返ってみていただいて
私もそれを一緒に見てどういう風にして行ったらいいのか
一緒に次回話せていけたらと思うんですけど。
CL 61
分かりましたじゃあ一回書き出してみます。
CC 61
何か書き出すにあたって・・・。
ピピピピピ・・・。
ここで時間切れとなりました。
おわりに
さて、「第21回キャリコン2級検定 仮想ロープレケース⑤
パート3まとめ」は如何でしたでしょうか。
今回の逐語録を分析する上でのテーマは「深掘り」についてでした。
キャリコン2級検定を受験されている方や、
試験対策等を受講されている方、国家資格キャリアコンサルタントの方も
「深掘り」というキーワードはご存知かと思います。
でも、深掘りを定義して答えられる方はあまり居ないのでは？
例えば深掘りは相談者の発した言語から訴えたい問題を捉え、
適切な質問でＣＬ視点とＣＣ視点から真の問題を把握する作業です。
深掘りするためには「問いかけ」 というスキルが大きなポイントになります。
例えば、ご自身の問いかけ方を言語と非言語で一つ一つ客観的に振り返り、
問いかけの質を本気で内省し、修正していると自覚されている方が
ここをご覧になっている方でどのくらいいらっしゃるでしょうか？
精一杯お話を伺いたいと言っておきながら、
あれを聴こう、この人はもっとこうしたらいいのに。とか・・・、
上手くロープレをしよう、次はこういう風に進めよう。とか・・・、
やった！合意出来た！こうすれば合格できるはずだ。とか・・・、
実技面接やロープレ中に思っていませんか？
誠心誠意、精一杯、相談者の話を聴こうとしたら
こういうことはそこまで考えないものだと思います。
例えば以前紹介した合格体験記で、高得点を取られた受講生は
初めてお会いした際、謙虚な方だな～と話しているだけで感じましたし、
相手を尊重しつつ、偏見や先入観を持っていないことが滲み出てました。
ご本人はどこまで意識されているかは分かりませんが、
これまで多くの経験や仲間に恵まれ、自己研鑽を重ねたのでしょう。
安心して何でも言って欲しい、相手のことをもっと知りたい・・・と
純粋な興味を持って本当に話しかけることができていますか？
それは心持ちや雰囲気だけでなく、言葉遣いや言語そのものから滲み出ます。
記事を書いていて子供の頃を思い出したのですが、実家の茶の間に、
「たった一言が人の心を温める、たった一言が人の心を傷つける」と、
お寺さんから送られてくる標語の紙に書いてありました。
〇〇ですか？と質問している自分をもっともっと振り返り、
問いかけの質を高めていくと・・・いつか、
問いかけるだけで人を温め、
幸せにできるように成れるのかもしれませんね。
仏様みたいな顔になったりして（笑）
これから試験対策やロールプレイを行う方は参考にしてみて下さい。
なお、自己の面談プロセスを客観的に振り返って頂く際は、
ラポールはどうか？関係構築は？CL・CC問題把握は？目標設定は？
方策の実行は？それぞれのキャリアコンサルティングプロセスに沿って
確認すると自らの課題点が見えてきやすいと思います。
また、キャリアコンサルタントとして把握する問題点に関しては、
キャリアガイダンスの６分野（自己理解・仕事理解等）を活用して
相談者が気付いていない問題点をCCとしての見地から導きましょう。
本日もお忙しいところ、
お読みいただきありがとうございましたm(_ _)m
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試験対策講座関連の過去記事はこちらです、
合わせてお読み頂けると役に立ちますし大変ありがたいです。
