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【コミュニケーションスキル】アクティブリスニング習得でスキルアップ!

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はじめに 

名もなきキャリコンこと敬天愛人です。 

 

キャリアコンサルタントにとって話を聞くスキル、

傾聴力というのはとても大切です。

 

キャリアコンサルティング技能士2級の実技面接試験では、

基本的態度と関係構築力という評価区分があり、

コミュニケーションスキルなど、

傾聴スキルが高いとそれだけでも非常に有利になります。

 

営業やサービス業、接客業の方をはじめ、

お客様のニーズや顧客満足度(CS)を上げていく上でも重要ですね。

 

でもどのように人の話を聞くと、

相手が話しやすいのか分からない人もいるかもしれません。

 

そんな話の聞き方を改善したい方、

ビジネスシーンやプライベートでも役立てていきたい方のために、

今日は「アクティブリスニング」を分かりやすくご紹介致します。 

 

アクティブリスニング(積極的に聴くということ)とは

積極的に聴くということを、まずは事題を見ながら解説していきます。

次の2つの会話のやり取りを比べてみて下さい。

 

【事例1】

主任:主任、その業務命令は納得できません。今日中には無理です。

   上の人は私たちのことをどう思っているんでしょうか。

課長:でも命令だからね。今週は忙しいし、本当のところ、

   できるだけ早くやってもらいたいんだ。

主任:プレスが故障していますから今週は仕事が遅れているんですよ。

   上の人は知っているのですか。

課長:そんなことは知らないよ。私は命令通りに仕事が進むように

   監督するだけだよ。それが私の仕事なんだ。

主任:うちの部下は怒りますよ。

課長:そこを君が何とかすべきだよ。

 

【事例2】

主任:主任、その業務命令は納得できません。今日中には無理です。

   上の人は私たちのことをどう思っているんでしょうか。

課長:やけに気分を悪くしているじゃないか。

主任:それはそうですよ、プレスが故障して仕事が遅れていたんですよ。

   やっと遅れを取り戻せたと思ったらこの仕事ですよ?

課長:同情がないってわけだね。遊んでいるわけじゃない、

   そんな急に言われたってできるものか、ってことかい?

主任:そうですよ、うちの部下にどう説明するか弱っているんですよ。

課長:今の忙しさじゃ言い出しにくいってことか。

主任:そうなんですよ。今日は無理してますからね。

   こう急ぎが多くてはやりきれませんよ。

課長:部下がかわいそうだって思っているんだな。

主任:ええ、上の人も忙しいんでしょうけど・・・まあ仕方ない、

   なんとか頑張ってみますよ。

 

如何ですか?

 

少し分かりやすくするために極端な例を作成しましたが、遠からずだと思います。

この2つの例を比べてみると、いろいろな違いが感じられますね。

 

しかし大きな違いといえば、2番目の例の課長が、

《積極的に聴くということ(アクティブリスニング)》

をしているということです。

 

この課長の話の聴き方と応答の仕方をみると、

主任の言葉の「意味」その背景にある感情

耳を傾けていることがわかります。

  

『わたしはあなたの言っていることを

 あなたの立場で聴いています』

と、相手に伝えることが大切なのです。

 

傾聴力のレベルを表にまとめると下のようなイメージになります。

 

図表1 傾聴のレベル

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良い聞き方とは

では傾聴について理解を深めてきたところで、

良い聞き方の5大要素を紹介します。

 

図表2 良い聴き方の5つのガイド

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この5つを意識して傾聴すると、

あなたと話している人はとても話しやすく感じるはずです。

 

下の図表で相づちのバリエーションもご紹介します。

 

図表3 相づちバリエーション

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 如何ですか、相づちにも色々ありますので、宜しければ使ってみて下さいね。 

 

「わるい聴き方」

では、反対にわるい聴き方についても知っておいて頂きたいと思います。 

  • 一方的に話す(説明、お説教ばかりで質問やあいづちがない)
  • 自分の都合のいいように相手の話を焼き直して聞いてしまう(聞きたいように聞く、思い込みとも言えます)
  • 事前に予定された課題、テーマがあり、それに話を戻したい(誘導尋問)
  • 他の人の不備な点を見つけようとしている(批判的に聞いている)
  • 自分が正しいと決めてかかっている(他の人の価値を認めていない)
  • 他のことで頭がいっぱいになっている(会話に集中できない)
  • 質問を受けた時に、自分の意見やアイデアを出すことに不安を感じている
  • 他の人に興味、関心がない(倫理的な解釈だけになっている)

ちょっとしたことですが、こういったフレーズや話し方に気をつけると、

より会話がスムーズで相手もあなたの言っていることを受け入れやすいです。

 

終わりに

積極的に聴くこと、つまり、

本当に相手を理解するためのコミュニケーションの方法は、

社会人として大切な技能であり、個人、グループを問わず、

人間が変わっていくことを促進するための有力な方法です。

 

本当の気持ちを掴み、それを的確に表現できるようになれば、

その人は信頼されて安定した人材になることができます。

 

しかも積極的に聴くという技能は、建設的な、

相手を想う心を持つことにより、自由で民主的な、

寛容と温かさに満ちた雰囲気を作り出すことができるのです。

 

その雰囲気こそ、人間が成長し、

変化することのできる雰囲気だと思います。

 

今後の日常生活やビジネスシーンで活用して頂ければ幸いです。

 

まさにキャリアコンサルティング技能検定は、コミュニケーションスキル、

いわゆる対人スキルの最高峰の検定試験だと思います。

 

対人スキル、コミュニケーションスキルをビジネスシーンで極めたい方は、

産業カウンセラーやCDA(キャリア・デベロップメント・アドバイザー)の

キャリアカウンセラー資格等の養成講習や、

国家資格キャリアコンサルタント、その上の2級技能士(熟練レベル)、

最上級の1級技能士(指導レベル)を目指しても面白いですよ。

 

人材派遣業界や福祉業界で採用・人事担当を中心に、

10年以上の経験者として間違いなく使える資格です。

 

このスキルで、いつか人事部長や総務部長に出世して下さい。

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本日もお読み頂きありがとうございましたm(_ _)m

 

 

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