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聞く力、アクティブリスニングのすすめ

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聴く力

 

皆様こんにちは、名もなきキャリコンこと敬天愛人です。

 

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キャリアコンサルタントとって話を聞くこと、傾聴力というのはとても大切です。

キャリアコンサルティング技能士2級の実技面接でも、基本的態度と関係構築力という評価項目があり、傾聴スキルがあると非常に有利です。

営業やサービス業、接客業の方をはじめ、お客様のニーズや顧客満足度(CS)を上げていく上でも重要です。

でもどうやって人の話を聞くと、相手が話しやすいのか分からない人もいるかもしれません。

そんな話の聞き方を改善したい方、ビジネスシーンでも役立てていきたい方のために、今日は「アクティブリスニング」を分かりやすくご紹介致します。

 

 

アクティブリスニング(積極的に聴くということ)とは

積極的に聴くということを、まずは事題を見ながら解説していきます。次の2つの会話のやり取りを比べてみて下さい。

 

【事例1】

主任: 主任、その業務命令は納得できません。今日中には無理です。上の人は私たちのことをどう思っているんでしょうか。

課長: でも命令だからね。今週は忙しいし、本当のところ、できるだけ早く    やってもらいたいんだ。

主任: プレスが故障していますから今週は仕事が遅れているんですよ。上の人は知っているのですか。

課長: そんなことは知らないよ。私は命令通りに仕事が進むように監督する    だけだよ。それが私の仕事なんだ。

主任: うちの部下は怒りますよ。

課長: そこを君が何とかすべきだよ。

 

【事例2】

主任: 主任、その業務命令は納得できません。今日中には無理です。上の人は私たちのことをどう思っているんでしょうか。

課長: やけに気分を悪くしているじゃないか。

主任: それはそうですよ、プレスが故障して仕事が遅れていたんですよ。やっと遅れを取り戻せたと思ったらこの仕事ですよ?

課長: 同情がないってわけだね。遊んでいるわけじゃない、そんな急に言われたってできるものか、ってことかい?

主任: そうですよ、うちの部下にどう説明するか弱っているんですよ。

課長: 今の忙しさじゃ言い出しにくいってことか。

主任: そうなんですよ。今日は無理してますからね。 こう急ぎが多くてはやりきれませんよ。

課長: 部下がかわいそうだって思っているんだな。

主任: ええ、上の人も忙しいんでしょうけど・・・まあ仕方ない、なんとか頑張ってみますよ。

 

如何ですか?

 

少し分かりやすくするために極端な例を作成しましたが、遠からずだと思います。

この2つの例を比べてみると、いろいろな違いが感じられますね。

 

しかし大きな違いといえば、2番目の例の課長が、

《積極的に聴くということ(アクティブリスニング)》

をしているということです。

 

この課長の話の聴き方と応答の仕方をみると、主任の言葉の「意味」その背景にある感情に耳を傾けていることがわかります。

 

 

『わたしはあなたの言っていることをあなたの立場で聴いています』

と、相手に伝えることが大切なのです。

傾聴力のレベルを表にまとめると下のようなイメージです。

 

図表1 傾聴のレベル

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良い聞き方とは

では傾聴について理解を深めてきたところで、良い聞き方の5大要素を紹介します。

 

図表2 良い聴き方の5つのガイド

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この5つを意識して傾聴すると、あなたと話している人はとても話しやすく感じるはずです。

下の図表で相づちのバリエーションもご紹介します。

 

図表3 相づちバリエーション

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 如何ですか、相づちにも色々ありますので、宜しければ使ってみて下さいね。

 

 

「わるい聴き方」

では、反対にわるい聴き方についても知っておいて頂きたいと思います。

 

□一方的に話す(説明、お説教ばかりで質問やあいづちがない)

□ 自分の都合のいいように相手の話を焼き直して聞いてしまう(聞きたいように聞く)

□ 事前に予定された課題、テーマがあり、それに話を戻したい(誘導尋問)

□ 他の人の不備な点を見つけようとしている(批判的に聞いている)

□ 自分が正しいと決めてかかっている(他の人の価値を認めていない)

□ 他のことで頭がいっぱいになっている(会話に集中できない)

□ 質問を受けた時に、自分の意見やアイデアを出すことに不安を感じている

□ 他の人に興味、関心がない(倫理的な解釈だけになっている)

 

ちょっとしたことですが、こういったフレーズや話し方に気をつけると、より会話がスムーズで相手もあなたの言っていることを受け入れやすいと思います。

 

聞く力のまとめ

積極的に聴くこと、つまり本当に相手を理解するためのコミュニケーションの方法は、社会人として大切な技能であり、個人、グループを問わず、人間が変わっていくことを促進するための有力な方法です。

本当の気持ちを掴み、それを的確に表現できるようになれば、その人は信頼され安定した人材になることができます。

しかも積極的に聴くという技能は、建設的な、相手を想う心を持つことにより、自由で民主的な寛容と温かさに満ちた雰囲気を作り出すことができるのです。

その雰囲気こそ、人間が成長し、変化することのできる雰囲気だと思います。

 

今後の日常生活やビジネスシーンで活用して頂ければ幸いです。

 

 

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